１． ガソリンスタンドで働くスタッフのモチベーションを上げる承認2つのポイント
ガソリンスタンドで働くスタッフのモチベーションを上げるために、承認は効果的な手段です。しかし、承認の方法を間違えると、かえってモチベーションを下げてしまうこともあります。今回の記事では、正しい承認の方法について見ていきます。
■具体的な承認の手法
承認とは、ある行為や事実を許諾または肯定することです。ガソリンスタンドのスタッフに対して承認を行う場合、次の2つのポイントを押さえることが重要です。
１．事実を述べる
「よくやってるね」「頑張ってるね」という言葉は、承認になり得ません。なぜなら、人によって解釈が異なるからです。例えば、手を抜いて仕事をしているスタッフに対して「よくやってるね」と言われたら、どう感じるでしょうか。
「全然自分のこと見てないくせに、よく言うわ」などと思い、却ってモチベーションが下がる可能性があります。
人はその報酬が自信に繋がると解釈した場合にモチベーションが上昇し、その報酬がコントロールのツールだと解釈した場合にモチベーションが低下します。よって、投げかける承認の言葉に解釈の余地はない方が効果的と言えます。
例えば、次のようなものは承認になります。
「今日は〇人のお客様にタイヤ点検の声を掛けてましたね」
「今日は〇人のお客様にありがとうって言われていたね」
このように、客観的に確認できる事実を述べると、スタッフは承認されたことを理解できます。
２．相手への興味を持つ
承認は、事実を述べるということですから、事実を見ていなければなりません。つまり、相手に興味を持っていなければならない、ということです。
例えば、歩行者用信号を見たことがない、という人はいないと思います。しかし、歩行者用信号は、上下に2種類の色がありますが、赤が上でしょうか、青が上でしょうか。この問いに自信満々に答えることができる人は少ないはずです。なぜなら歩行者用信号に「興味」がないからです。
毎日見ていても興味がなければ事実を述べることができません。では、モチベーションを上げたい相手に対して私たちはどれくらい興味を持っているのでしょうか。モチベーションを上げたい人を思い浮かべて、次の項目にイエスかノーで答えてみてください。
1．その方の年齢を知っている
2．その方の家族構成を知っている
3．その方の出身地を知っている
4．その方の趣味を知っている
5．その方がいつ髪を切ったかを知っている
6．その方の夏休みの旅行先を知っている
7．その方の好きな食べ物を知っている
8．その方が自慢に思っていることを知っている
9．その方が最近困っていることを知っている
10．その方が叶えたい夢を知っている
5個以上イエスがあれば、興味を持っている、といってよいと思います。このようなことを意識しながら、店舗スタッフのモチベーション向上に努めていただければと思います。
■具体的な承認の例
ガソリンスタンドのスタッフに対する具体的な承認の例をいくつか挙げます。
セルフサービス店で戸惑う顧客へ積極的な対応をした場合
「お客様の様子を見て、すぐに駆け寄って対応してましたね」
タイヤを販売するために丁寧な商品説明をしていた場合
「お客様に対して、タイヤの説明を丁寧にしていましたね」
販売のために、地道に声掛けを継続していた場合
「今日の午前中は〇〇台の顧客に声を掛けていましたね」
接客が良く、顧客から感謝の言葉をいただいていた場合
「先ほど、お客様にありがとうって言われていましたね」
このように、スタッフの具体的な行動や成果を認めることで、モチベーションを向上させることができます。
■承認のポイントまとめ
ガソリンスタンドで働くスタッフのモチベーションを上げるためには、承認が効果的な手段です。しかし、承認の方法を間違えると、かえってモチベーションを下げてしまうこともあります。
承認を行う際は、次の2つのポイントを押さえることが重要です。
１．事実を述べる
２．相手への興味を持つ
このように具体的な行動や成果を認めることで、より効果的にモチベーションを向上させることが期待できます。
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