１．はじめに
本記事では、あるセルフサービスのガソリンスタンドで、お昼寝中の赤ちゃんを連れた母親に対して、スタッフが「神対応」を行った事例を紹介し、なぜその対応が「神対応」と言えるのか、心理効果や統計データを交えながら解説します。また、そのような対応ができるための視点についてもご紹介します。
この記事は、ガソリンスタンドの経営者やリーダー、管理職の他に、接客に携わるあらゆる方に向けて書いたものです。ぜひ、最後までご覧ください。
２．「神対応」の力：顧客の心を掴む最強の武器
「神対応」とは、驚き、感心されるほど行き届いた対応がされたことを指す言葉です。手際の良さはもちろん、心配りやサービス内容など、最大級の高評価を表しています。
普段通りの対応以上のサービスを神対応というのはもちろん、クレームなどのマイナス要素への対応が行き届いていると、神対応と呼ばれます。
ちなみに「神対応」の対義語とされるのが「塩対応」であり、素っ気なく不愛想な態度を指します。具体的には、つんけんした言動や優しさに欠ける冷たい態度を示します。
「塩対応」の語源は「しょっぱい」で、もともとは相撲界で「弱い」を意味する言葉として使われていました。その後、プロレス界で「つまらない」を意味する「塩試合」という言葉が広まり、現在では日常会話でも使われるようになりました。
塩対応する人の特徴としては、感情を表に出さない、自分や他人に厳しい、周囲を気にしないなどがあり、私たちは、神対応よりも塩対応の方が目に付くものです。
よって、ガソリンスタンドで、神対応と称される対応ができれば、顧客の固定化が期待できます。では、あるセルフサービスのガソリンスタンドでの「神対応」を見ていきましょう。
３．セルフスタンドの「神対応」の事例
ある若い母親が、チャイルドシートでお昼寝中の赤ちゃんを車に乗せ、セルフサービスのガソリンスタンドに訪れました。そして、ドライブスルー洗車を利用するために、洗車機の操作盤にお金を投入し、洗車のコースを選ぼうとしていました。
その母親へ、スタッフが駆け寄り、こう言いました。
「洗車中に赤ちゃんが目を覚まして泣いてしまうかもしれません。私が洗車機にお車を通しておきますから、お客様は赤ちゃんと店内の待合室でお待ちください。洗車が終わりましたらお声がけします。」
ドライブスルー洗車は、顧客が車両に乗ったまま、洗車機が車を洗いますが、洗車機から水が噴射される音、洗車ブラシがボディに当たる音、洗車後に水滴を吹き飛ばす風の音などが、相応の大きさで車内に響きます。
それによって、お昼寝中の赤ちゃんは目を覚ます可能性が大きいと言えます。ですが、この母親はそれを承知で、ドライブスルー洗車を利用しなければならない理由があったのでしょう。これを踏まえた上での、スタッフの提案に、母親は驚きと感激で目が潤むほどの思いを抱えます。
スタッフの提案を有難く受け入れたこの母親は、スタッフの心配りに感動し、安心して洗車を任せることができました。まさしく「神対応」と言えますが、このスタッフはなぜこのような対応ができたのでしょうか。以下では、その理由を紐解いていきます。
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