１．ガソリンスタンドのスタッフのレベルに応じてリーダーシップを変える方法
今回の記事では、スタッフのレベルに応じて、リーダーがとるべき行動を説明します。これは、アメリカのP.ハーシーとK.ブランチャードが提唱した「SL(Situational Leadership)理論」に基づいています。この理論を知ることで、リーダーとしてのスキルを向上させることができることを、ガソリンスタンドを事例に述べていきます。
なお、他の業種でも十分活用は可能ですので、ぜひ最後までお付き合いください。
■A店長の失敗
あるガソリンスタンドのA店長は、自身が作ったマニュアルやルールを徹底し、スタッフに厳しく指示を出していました。スタッフがミスをすれば容赦なく怒鳴りつけていたため、スタッフは、彼の前では緊張して息が詰まりそうでした。スタッフの中には、彼の厳しさに耐えられずに辞めていく者もいました。
しかし彼は、客数を4倍にするなど結果を出していました。そんなA店長に、別のガソリンスタンドからオファーが来ました。彼は、自分の実力を試すために、そのオファーを受け入れました。彼は、新しい店舗に赴任すると、早速、自分のやり方を押し付け始めました。マニュアルやルールを変更し、スタッフに指示を出し、怒鳴り散らしました。
しかし、この店舗のスタッフは、彼が以前に店長を担っていた店舗のスタッフとは違っていました。彼らは、長年の経験を持ち、自分たちのやり方に自信を持っていました。彼らは、A店長のやり方に反発し、反論しました。
結果として、店舗の雰囲気は最悪になり、A店長はスタッフから孤立しました。彼は、自分のやり方が通用しないことに苛立ち、やがて、その店舗を去ることになりました。
A店長が、新しい職場でうまくやれなかったのは、スタッフのレベルに合わせたリーダーシップをとれなかったからです。彼は、自分の成功体験に固執し、状況を冷静に判断しないまま、過去にとった行動を繰り返しました。もし彼が、以下で述べるリーダーシップをとっていたら、状況は好転していたのかもしれません。
■スタッフのレベルとリーダーの接し方
リーダーにとって大切なことは、スタッフのレベルに合わせて、適切な接し方を選ぶことです。そして、リーダーは、スタッフのレベルに応じて、2つのことを考えなければなりません。
- スタッフに仕事を任せるかどうか
- スタッフに指示を出すかどうか
スタッフのレベルとリーダーの行動を組み合わせたSL理論の概念は、下図になり、子育てをイメージすると理解が進みやすいかもしれません。
上図では、スタッフを週十度に応じて4つに分類し、リーダーは部下に応じて接することが効果に繋がることを示しています。では、リーダーがとるべき部下に応じた具体的な行動を見ていきます。
■スタッフのレベルに応じたリーダーの行動
①未熟なスタッフに対して、リーダーは、支援的行動を少なくし、ガソリンの給油方法や料金の計算方法など基礎的なことを、丁寧に説明するなど、教育をすることが必要です。そして、リーダーは、仕事の手順やルールを明確に伝えて、指示を出すことが大切です。
②成長してきたスタッフに対して、リーダーは、簡単な仕事は任せるとともに、洗車やオイル交換などやや難しい仕事を、一緒に実践するなど支援的行動を増やします。また、指示的行動も増やしますが、指示を出すときは、「このようにすると、お客様に喜ばれるよ」と、なぜそうするのかを説明することも大切です。
③成熟してきたスタッフに対して、リーダーは、支援的行動として、店舗の売上や在庫管理など高度な仕事を任せ、自信を持たせることが大切です。また、指示的行動は徐々に減らしますが、指示を出すときは、スタッフの意見を聞くことも大切です。
④熟練のスタッフに対して、リーダーは、支援的行動を減らし、仕事を全面的に任せ、信頼することが大切です。また、指示的行動も減らしますが、指示を出すときは、スタッフの提案を尊重するなどコーチングへシフトしていくと良いでしょう。例えば、店舗の改善や新しいサービスの提案を求め、どんどん取り入れていくとともに、より良い方法を一緒に考えると良いでしょう。
リーダーは、自分のやり方にこだわらず、スタッフのレベルに合わせて、柔軟に対応することが大切です。そうすれば、スタッフはやる気を出し、店舗の業績向上も期待できます。
リーダーは、スタッフに仕事を任せるかどうか、指示を出すかどうか、をバランスよく検討することが必要です。スタッフのレベルに応じて、教える、フォローする、助言する、任せる、という4つの接し方を使い分けることができれば、リーダーとしてのスキルが向上します。ぜひ、この理論を参考にして、ご自身のリーダーシップを見直してみてください。
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