１． ガソリンスタンドのベテランアルバイトスタッフをトレーナーに！なぜOJTは改善するのか？
■能力開発の手法
ガソリンスタンドで扱う商品の多くは差別化が困難です。よって、収益性を向上させるためには、スタッフのサービス力強化を目的とした能力開発が必要になります。この能力開発の手法としては以下が挙げられます。
- 仕事をしながら能力開発を図る「オン・ザ・ジョブトレーニング」、略してOJT
- 仕事から離れ、座学やワークなどで能力開発を図る「オフ・ザ・ジョブトレーニング」、略してOff-JT
- スタッフが自発的に能力開発を行う「自己啓発」
これらのうち、圧倒的に使用されているのが①のOJTですが、あまり機能していないという調査結果もあります。
上の調査結果では、回答企業の9割近くがOJTを中⼼とした⼈材育成を⾏っているにも関わらず、現在OJTが「機能している」と回答した割合は1割強にとどまっています。
■ガソリンスタンドのOJTが機能しない原因
OJTが機能しない原因のひとつに、トレーナーのOJTに費やす時間の確保が難しいという点が挙げられます。そして、現場の責任者である店長がOJTのトレーナーを務める場合は、そのような傾向が顕著になります。
ガソリンスタンドでいえば、新人スタッフにユニフォームの着こなし・店舗ルールの他、給油作業・窓ふき・精算業務・洗車仕上げといった基本的な作業をOJTで教えていきますが、このトレーナーを現場で一番多忙な店長が担うということです。
お客様から店長あてに電話がかかってきたり、店長でなければ対応できない作業や、顧客からのクレームへの対応が求められたりする中で、店長がトレーナーという役割を担うということは、多忙な店長がさらに多忙になることを意味します。
そこで発生するのが「OJTという名のほったらかし」です。OJTの最中にトレーナーである店長が他に呼ばれてしまうと、指導を受けていた新人スタッフは、店長が指導に戻ってきてくれるのを待つしかありません。この待ち時間が長時間に及ぶと、新人スタッフは自分がこの店に必要なのか、期待されているのか、疑問を抱くことになります。
新人スタッフは、自分が必要とされていないと解釈してしまうと、いとも簡単に退職を決意してしまいます。
また、このようなほったらかしを防ぐために、実践を通じて学んでいこうという建前の下で発生しがちなのが「OJTという名のぶっつけ本番」です。結果として、軽自動車に本来給油するべきガソリンではなく軽油を給油してしまったり、1,000円分と言われたのに満タンにしてしまったり、といった給油ミスが発生することがあります。
新人スタッフは、入社早々に失敗をしてしまうと、自己嫌悪に陥り、いとも簡単に退職を決意してしまいます。
結果として、人材不足を解消しようと人材を募集・採用し、忙しい中OJTに取組んだものの、早々に退職しされてしまい、人材不足は解消されず、徒労感だけが残ることになります。
■ベテランアルバイトスタッフをトレーナーにするメリット
このような事態の原因が、店長の多忙さにあるのなら、店長以外のスタッフにトレーナーを務めていただくことが解決策として挙げられます。そこで、副店長や主任ではなくベテランのアルバイトスタッフにトレーナーを担っていただくことをお勧めしています。
教えることは強力な学びの手段となります。教えることで自分が保有している知識が棚卸しされ、不足している知識が分かるため、トレーナーを担ったアルバイトスタッフの成長に繋がるためです。
さらには、店長と違ってアルバイトスタッフは常に現場にいますので、「OJTという名のほったらかし」や「OJTという名のぶっつけ本番」も起こりにくく、OJT後のフォローも手厚く、結果として新人スタッフの失敗が発生するリスクも低くなることが期待できます。
■ベテランアルバイトスタッフをトレーナーにする、より効果的な対策
ベテランのアルバイトスタッフをトレーナーにする場合、以下のような対策を検討するとよいでしょう。
- トレーナーの役割と責任を明確化する
- トレーナーのモチベーションを維持する
- トレーナーの役割と責任を明確化するためにはトレーナー用のマニュアルを作成すると良いでしょう。ここでのポイントは、トレーナーを担うアルバイトスタッフもマニュアル作成に参加させることです。そして、OJTの目的や進め方、新人スタッフの指導方法などを学んでいただきながらマニュアルを作成すると良いでしょう。
- トレーナーのモチベーションを維持するためには、定期的にトレーナー役のアルバイトスタッフと面談を実施し、フィードバックを行うなどして、活躍を評価する仕組みを整えると良いでしょう。
このように、ベテランのアルバイトスタッフをトレーナーにすることで、ガソリンスタンドのOJTをより効果的に行うことができるでしょう。
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