１．ガソリンスタンドの人材採用で顧客満足度を高めるには？
■ガソリンスタンドの人材採用のポイント
ガソリンスタンドでは、提供する商品の品質や、その価格は競合他社とほとんど変わらない場合が多く、顧客の満足度やリピート率を高めるには、スタッフの対応が重要な要素になります。
では、ガソリンスタンドの人材採用は、どのようなポイントに注意すべきでしょうか。この記事では、採用に関する2つのポイントを紹介します。それは、車を運転する人を優先的に採用することと、リクルートの調査で明らかになった「相性の5軸」を参考にすることです。
これらのポイントを活用することで、顧客満足度やリピート率の向上が期待できます。詳しく見ていきましょう。
■車を運転する人を優先的に採用するべき理由
私のような中小企業診断士が担う仕事のひとつに、創業を目指す方や創業間もない方を対象にした、創業セミナーへの登壇があります。そして、創業セミナーの講師は、コンサル会社勤務の診断士よりも、創業者である診断士が担った方が、受講者にとって価値の高いセミナーになりやすいと言えます。
その理由は、創業の実体験に基づいた情報や、創業に対する熱意や情熱、受講者との共感や励ましが提供できるからです。
もちろん、コンサル会社勤務の診断士でも、創業に関する知識やノウハウを有していれば、創業セミナーの講師として活躍することは可能です。しかし、創業者である講師なら、よりリアルで説得力のある情報を提供することができ、受講者の創業成功に貢献することができるでしょう。
同様に、ガソリンスタンドで雇用するべきスタッフは、普段から車を運転する人であるべきです。なぜなら、車を運転する人であれば、車を運転する人の気持ちが分かるからです。例えば、車内にゴミが溜まってしまった時や汚れがある時、給油ランプが点灯してしまった時などに、どんな気持ちになるかがある程度想像できます。
普段から車を運転するスタッフは、顧客の気持ちに寄り添った接客を行うことができ、そのような気持ちを共有することで、顧客との信頼関係や親近感を築くことができます。これにより、スタッフ自身も仕事のやりがいを感じて、定着率向上が期待でき、業務の習熟を通じ、さらなる顧客満足の醸成が期待できます。
そして、人材の定着率は、次のポイントを押さえることで、より高めることが可能です。
■相性の良い人材を採用するべき理由
ガソリンスタンドと応募者との相性も重要なポイントです。相性が悪ければ、早期離職のリスクが高くなり、業務の習熟が進まないことになってしまいます。
そこで、リクルートの転職エージェントが、新卒で入社したのに３年以内に辞めてしまった人（第二新卒者）数千人に対して行った調査で明らかになった「相性の５軸」を参考にしましょう。
この５軸は、企業と人材の相性が合致しないと、社員はすぐに退職してしまうというものです。以下に示した５つの軸のそれぞれにおいて、自社はどちらを重視するのか、そして応募者はどちらを重視するのかを見極め、それらが一致している数が多いほど相性が合うと判断するものです。
■具体的な面接質問例
- 情／理
情を重視する人は、お客様の立場や感情に配慮して、柔軟に対応する傾向があります。理屈を重視する人は、法律や規則に基づいて、厳格に対応する傾向があります。ガソリンを給油した後に、顧客が現金もクレジットカードも持っていない場合に、どう対応するかといった内容を聞いてみても良いでしょう。 - 行動／思考
行動を重視する人は、すぐに問題を解決しようとする傾向があります。思考を重視する人は、問題の原因や背景を分析しようとする傾向があります。マニュアルを作成する場合に、まずは作成してみて不明な点を質問するのか、マニュアルを作成する目的を質問してから作成するのか、といった内容を聞いてみても良いでしょう。 - 協調／競争
協調を重視する人は、チームや会社の利益を優先し、他の人と協力する姿勢を示す傾向があります。競争を重視する人は、自分の能力や成長を優先し、他の人と競争する姿勢を示す傾向があります。給与は店舗全体の実績に基づくべきか、個人実績に基づくべきか、といった内容を聞いてみても良いでしょう。 - 伝統／革新
伝統を重視する人は、仕事の歴史や文化を尊重し、変化に対して慎重な傾向があります。革新を重視する人は、仕事の未来を考え、変化に対して積極的な傾向があります。今後、ガソリンを燃料としない車両が普及する背景を踏まえて、どのようにガソリンスタンドの仕事を変えていくべきか、といった内容を聞いてみても良いでしょう。 - スピード／緻密
スピードを重視する人は、効率や時間を優先し、ミスや失敗を素早く修正する傾向があります。緻密を重視する人は、丁寧さや完璧を優先し、ミスや失敗を慎重に分析する傾向があります。洗車の仕上げ作業は時間を優先するべきか、仕上げの品質を優先するべきか、といった内容を聞いてみても良いでしょう。
■まとめ
ガソリンスタンドの人材採用においては、車を運転する人を優先的に採用することと、リクルートの調査で明らかになった「相性の5軸」を参考にすることが、顧客満足度やリピート率の向上につながると言えます。
今回の記事を参考に、人手不足から一刻も逃れるために、とにかく応募してきた人材を採用して離職を繰り返されるのではなく、中長期的な戦力となって、安定的な業績に寄与できる人材を採用していきましょう。
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