１．顧客の待ち時間対策
市場調査およびコンサルティングを手掛けるJ.D.パワー社が、2019年に米国の自動車販売店における顧客満足度調査を実施しました。これによると、自動車整備などサービスの待ち時間が10分を超えると、顧客満足度が大きく低下し、待ち時間が15分を超えると、顧客の3分の1がサービス利用を諦めるということが分かりました。
このように、顧客は待ち時間を嫌うものですが、人は何もせずに待つよりも、何かをしながら待つ方が時間を短く感じるものです。よって、ガソリンスタンドが洗車作業やタイヤ交換を受注して、作業中に顧客を待たせる場合、待合室に雑誌を用意しておくことは、顧客満足度に影響を与えます。
今のご時世、多くの方がスマートフォンを持っており、待ち時間はそれを見ながら過ごすことができるはずです。にもかかわらず、なぜ雑誌を用意するべきなのでしょうか。
２．待合室での雑誌が顧客に求められる理由
あるガソリンスタンドは、上述のとおり、スマートフォンがあればそれなりに待ち時間を過ごすことができるだろうと考え、経費削減のために待合室に置く雑誌を全て撤去しました。
ですが、顧客から待ち時間が暇だというクレームが入るようになりました。これは、スマートフォンを持っていても、せっかくだからその待合室で読める雑誌が欲しいというものでした。つまり「わざわざお金を出して買うまでもないが、あると読みたい」というニーズがあったということです。
現場からは、このような声を踏まえて雑誌代を使いたいと経営陣に伝えましたが、対応されることはありませんでした。そのため、現場スタッフが自宅で読み終えた雑誌を店舗に持ってきましたが、あまり数は揃いませんでした。
そこで、店長は定期的に給油に来て下さるゴミ回収車の運転手に頼んで、回収した雑誌を譲ってもらいました。それを待合室に置きましたが、雑誌は古いものばかりで、顧客から不評であり、結果として油外商品の売上は減少してしまいました。
では、自店が置くべき雑誌とはどのような雑誌なのか、具体的に見ていきます。
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