１．はじめに
この記事では、ガソリンスタンドにおけるタイヤや洗車など燃料油以外の商品（油外商品）の効果的な販売手法として、接客履歴データの活用を提案します。データ活用により、顧客の需要を的確に把握し、顧客に最適なサービス提供が可能となります。しかしデータ活用には、情報を処理する際の心理的な偏りである認知バイアスが潜んでおり、販売に悪影響を及ぼすリスクに注意が必要です。
この記事の対象者は、ガソリンスタンド経営者や店舗スタッフの他、車での来店が多い事業者です。
この記事を最後まで読むことで、以下のメリットが期待できます。
- データを活用した油外販売の手法について理解が深まります。
- 心理的なデータ活用の落とし穴を回避する方法が分かります。
では、本題に入って行きましょう。
２．データ活用による販売効果の最大化
ガソリンスタンドの油外販売は、客単価向上に有効な手段です。弊社では、その取組みの効果を高めるために、車両ナンバー情報と接客履歴を紐づけたデータ活用の仕組みをご提案しています。
具体的には、接客の都度、その車両のナンバープレート情報、日付、接客・購買情報、担当者をメモに記入し、後ほどその内容を店頭に置いたノートPCのエクセルに入力します。そして、エクセルにフィルター機能を設定して、情報を検索できるようにしておきます。詳しくは以下のリンクをご参照ください。
これにより接客する前に、車両の4桁のナンバーについてフィルター機能で検索すると、前回までの接客・購買内容が表示され、それを踏まえた接客が出来ます。例えば検索した結果、前回の接客内容が「オイル交換をお勧めしたが次回実施するとのこと」であることが分かったとすれば、それを踏まえて、今回の接客ではオイル交換をお勧めできることになります。
ただし、スタッフからの声掛けを嫌がる顧客への対応や、データに振り回されないようにすることも必要であり、以下でその対応を述べていきます。
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