スタッフのモチベーションを下げるリーダーの3つのパターン

１．スタッフのモチベーションを下げるリーダーとは？～意見を受け止めず、問題解決に走るパターン～
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１．スタッフのモチベーションを下げるリーダーとは？～意見を受け止めず、問題解決に走るパターン～

■モチベーションを低下させる関わり

　私は21年間ガソリンスタンドの運営会社に勤務し、13年間は店長として現場で働いていました。そして、この店長職の経験が浅かった頃には、多くのアルバイトスタッフのモチベーションを低下させ、結果として多くの退職者を出してしまいました。

　当時は、なぜスタッフのモチベーションが下がり、退職してしまうのかが理解できませんでしたが、在職中に中小企業診断士の勉強を始め、コーチングと出会ったことで、その理由がいくつか見えてきました。

　現在はそのような経験を活用して、経営コンサルティングを仕事にしています。この記事では、かつての私がやっていたスタッフのモチベーションを低下させてしまう関り方であるパフォーマンス・キラーを紹介します。

　ご自身がパフォーマンス・キラーになっていないか、関り方を見直してみましょう。

■パフォーマンス・キラーの3類型

パフォーマンス・キラーには以下の3つの類型があります。

　1．スタッフの行動を認めず、評価を下す
　2．スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る
　3．スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する

　以下に示した前回のコラムでは、このうち「1．スタッフの行動を認めず、評価を下す」を取り上げ、具体的なパターンとして（1）批評、（2）レッテルを貼る、（3）賞賛、を解説しました。

　今回のコラムで取り上げるのは、パフォーマンス・キラー3類型の2つめ「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」です。この類型には（1）相手を無視したアドバイス、（2）押し付け、（3）脅迫、があります。それぞれを以下で見ていきます。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン（1）相手を無視したアドバイス

　スタッフの置かれた状況や意見に真摯に向き合うことなく、とにかくアドバイスをしてしまうパターンです。上司としての立場上、アドバイスをしなければならないという意識が強いとこのパターンに陥ります。

　例えば、上司がスタッフから「お客様からクレームが来たんですけど、どう対応したらいいですか」という相談を受けたときに、「そんなこともわからないのか。とりあえず謝っておけ」というような発言があります。

　この場合、スタッフは上司が自分をサポートしてくれないと感じてしまいます。そして、とりあえず謝るという表面的な対応は、顧客が真に求めていることを把握できず、問題解決力も育まれないことになります。そのような成長を後押ししてくれないリーダーの下では、モチベーションは低下してしまうでしょう。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン（2）押し付け

　これは、上司という立場を利用して、解決方法を押し付けることです。例えば洗車機の調子が悪く、洗い残しを顧客に指摘されたと言ってきたスタッフに「まだ車は洗えているんだろ、いいよ、放っておけ」と吐き捨てるような発言があります。

　これによって、スタッフは自分の困りごとが解決されず、リーダーに失望します。それはモチベーションにネガティブな影響を及ぼすことになるでしょう。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン（3）脅迫

　これは、店長が会員カードの獲得実績が良くないスタッフに「今月、10件の会員獲得ができなかったら時給を下げるぞ」というように、何かをできなければ懲罰や制裁を科すことです。

　この場合、実績が良くないという結果には、それなりの理由があることを踏まえ、スタッフの意見を汲み取って対応する必要があります。ちなみに「なぜ獲得できないのか」という質問も脅迫めいたニュアンスがあります。「今後10件獲得するにはどうするべきか」「10件獲得するために店長が君に出来ることは何か」といった、前向きな質問からスタッフの意見を引き出したいところです。

　そのような対応をなおざりにして、脅迫してしまうことは、スタッフの精神的苦痛や不満を引き起こすリスクを高め、モチベーションにネガティブな影響を及ぼすことになるでしょう。

　今回の記事では、パフォーマンス・キラー3類型の2つめ「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」を取り上げ、（1）相手を無視したアドバイス、（2）押し付け、（3）脅迫、を見てきました。当てはまる部分がないかどうか、点検してみましょう。

　なお、次回はパフォーマンス・キラー3類型の3つめ「スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する」を見ていきます。

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