１．セルフサービスで顧客満足度を高める3つのポイント～ガソリンスタンドの事例～
労働力が不足する中、様々な業種でセルフサービス化が進んでいます。このようなセルフサービス店では、顧客満足度を高めるために、どのようなことに注意すべきでしょうか。ここでは、セルフサービスのガソリンスタンドを例として、顧客満足度を高めるための一般的な原則や考え方を紹介します。
■待ち時間を快適にする
一般にセルフサービスは価格が安い分、多くの顧客を呼び寄せることから、待ち時間が発生しがちです。反面、顧客は待ち時間を好みませんので、予約を受け付ける店舗もあります。ただし、ガソリンスタンドの給油のように予約の対応が困難な場合は、どうしても待ち時間が発生します。
そこで、その待ち時間を快適にできれば、顧客満足は向上するでしょう。その対応として、セルフサービスのガソリンスタンドでは、給油に来店された車両を誘導することが効果的です。これにより、入店順に早く給油できる場所で待つことが可能になり、待ち時間に抱く不公平感や無駄な時間を過ごした感が薄れていきます。
このことは、飲食店が混雑時に入店客に一声かけたり、行列に並んでいる顧客にドリンクを提供したりすることと同じ考え方です。また、予約しても待ち時間が発生する病院などはテーブルにコンセントを設置することも効果的と言えるでしょう。
■顧客が行うセルフサービスを支援する
セルフサービス店に入店したものの、今回が初入店だった顧客は、何をどうすればよいのかが分からず、まごついてしまう場合もあるでしょう。セルフサービスのガソリンスタンドであれば、スタッフがそのような顧客に駆け寄って給油や洗車の機械操作をレクチャーすると顧客満足が向上するでしょう。
ただし、ガソリンスタンドの現場にいた私の経験上、一見まごついているように見えて、声を掛けられたくない顧客もいます。そこで、化粧品販売のクリニークはスマイルブレスレットという制度を取り入れました。これは、顧客の好みのショッピングスタイルを店員に知らせる3色の意思表示のリストバンドです。
リストバンドの色は、以下のとおりです。
- ピンク：セルフサービス希望
- グリーン：コンサルテーション希望
- ホワイト：指名買いなので早く対応してほしい
顧客は、入店時に希望するショッピングスタイルの色を示すリストバンドを着用することで、店員にその旨を伝えることができます。これにより、店員は顧客の意思を尊重した接客を行うことができます。
ただし、セルフサービスを希望する意思を示したピンクのリストバンドをしている顧客が、店内を見ているうちに、コンサルテーションを希望したくなることもあります。その際にわざわざ店の出入り口に戻ってグリーンのリストバンドを付け替えるのは、顧客満足を低下させるリスクがあります。
よって、スタッフは顧客に意識を向け、顧客の無言のメッセージを読み取りつつ、セルフサービスを支援する必要があるでしょう。
■顧客が行うセルフサービスを代行する
本来は顧客がセルフでやるべきことをスタッフが実施することで、顧客の利便性や安心感を向上させ、顧客満足を高めることができます。セルフサービスのガソリンスタンドであれば、顧客が給油している最中にタイヤの空気圧を無料で点検する申し出などが考えられます。
ここでのポイントは、セルフサービスを代行する範囲を決めておくということです。セルフのガソリンスタンドが給油まで代行してしまうと、セルフ店としての意義が薄れてしまいます。
タイヤの空気圧点検を代行することによって、顧客は自身の手が汚れず、店舗はタイヤ販売の可能性が発生するというWin-Winの関係が成立するからこそ、セルフサービスの代行が成り立ちます。
このような取組みとしては、コンビニでのスタッフによる袋詰めや、バイキング会場でのスタッフによる料理の取り分けなども挙げられますが、他の顧客への影響も考慮し、そのような代行がWin-Winになるのか、検討した上で取り組む必要があるでしょう。
■まとめ
労働力不足が進む中、セルフサービス化はますます普及していくでしょう。セルフサービスは、コスト削減や顧客の利便性向上などのメリットがありますが、一方で、顧客満足度を低下させてしまうリスクもあります。
そこで、セルフサービスで顧客満足度を高めるためには、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。
- 待ち時間を快適にする
セルフサービスは、待ち時間が生じやすいというデメリットがあります。そこで、待ち時間を快適にすることで、顧客満足度を高めることができます。 - 顧客が行うセルフサービスを支援する
セルフサービス初心者や、機械の操作に慣れていない顧客は、セルフサービスで困ってしまうことがあります。そこで、スタッフがセルフサービスを支援することで、顧客満足度を高めることができます。 - 顧客が行うセルフサービスを代行する
本来は顧客がセルフで行うべき業務を、スタッフが代行することで、顧客の利便性や安心感を高めることができます。
セルフサービス化を成功させるためには、これらのポイントを理解し、顧客のニーズに応えるサービスを提供することが重要です。
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