１．タイヤ交換事故を防ぐ！経営者が出す指示の的確な伝達と徹底方法
■はじめに
2023年11月14日に札幌市西区で発生したタイヤ脱落事故は、走行していた改造車のタイヤが外れて幼稚園児に当たるというものでした。この事故を受け、多くのガソリンスタンドがタイヤ交換作業の安全性を高めるための指示を現場スタッフに出したと思います。
例えば、タイヤ交換時にはトルクレンチを必ず使用すること、ナットがきちんと締まっているかダブルチェックをすること、自店でタイヤ交換をした車両に対して後日増し締めをすること、改造車のタイヤ交換には応じないことなど様々な指示が考えられます。
しかし、経営者や上司が出した指示が、きちんと守られている店舗とそうでない店舗があるのは、なぜなのでしょうか。
本記事では、21年間ガソリンスタンド運営会社に勤務し、現場で働き、中小企業診断士として経営コンサルティング活動を行う筆者が、両者の違いを考察し、経営者が出す指示の的確な伝達と徹底方法を解説します。
■指示を的確に伝えるには
指示を的確に伝えるためには、まず、指示の内容を具体的にする必要があります。指示の内容が曖昧だと、現場スタッフはどのように行動すべきか迷ってしまいます。例えば、タイヤ交換の際にトルクレンチの使用を徹底する場合は「走行中にタイヤが緩んで脱落するリスクを軽減するために、タイヤ交換の際には、トルクレンチを使用して、指定のトルクでナットを締め付ける」という形で、目的と具体的な行動を指示します。
また、指示の方法も工夫する必要があります。口頭で伝えるだけでなく、紙やメールで配布するなど、現場スタッフが何度も確認できる方法で伝えましょう。
さらに、指示を出す際には、現場の意見も聞くことが大切です。現場のスタッフは、実際に業務に携わっているからこそ、見えてくる課題や改善点があります。例えば、現場から「日にちが空くとどの顧客がタイヤ交換したのか分からず、実施するのは難しい」といった意見が出た場合は、その理由を聞いて、適切な対応を検討しましょう。
なお、この場合、あるガソリンスタンドでは、タイヤ交換をした顧客に空気圧点検と増し締めサービスが受けられる紙のカードを作成し、「後日ご来店時にこのカードをスタッフに渡してください」とお伝えした結果、多くの顧客がこの紙カードを持参し、当該サービスを受けることができていました。
■指示を確実に徹底する
指示を的確に伝えたとしても、その指示が実行されるように徹底しなければ意味がありません。指示を徹底させるためには、まず、上司が規範となることが必要です。経営者が現場に出られない場合でも、現場の責任者が模範となることが重要です。上司が指示を守って行動することで、部下にも指示を守る意識が芽生えます。
さらに、指示を守って行動した部下を、上司は積極的に承認しましょう。承認されると、部下は自分の行動が正しかったと自信を持つことができます。例えば、改造した車両のタイヤ交換はお断りする指示を出し、実際にお断りしたスタッフの行動を認めて「きちんとお断わりしましたね」という言葉を投げかけます。また、お断りする際の問題点を聞き出し、改善策を提供します。
■まとめ
タイヤ交換事故を防ぐためには、経営者が出す指示の的確な伝達と徹底が欠かせません。指示を的確に伝えるためには、指示の内容を具体的にし、指示の方法を工夫し、現場の意見を聞くことが重要です。また、指示を徹底させるためには、上司が模範となり、部下の行動や成果を承認することが重要です。
本記事を参考に、ぜひ自社の経営者が出す指示の的確な伝達と確実な徹底を進めてみましょう。
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