１．不機嫌なスタッフを無くす！ガソリンスタンドで実施した3つの方法
「その子どもを笑わせたかったら、面白いことを言うのではなく、笑っている子どもたちの輪に放り込めばいい」これは、ある学習塾の経営者が発した言葉です。この発言は、環境によって人間の心理が大きく影響されることを述べています。
よって、自身の職場を明るくしたかったら、不機嫌なスタッフの機嫌をとるのではなく、ご機嫌なスタッフを増加させることで、不機嫌なスタッフの心が和らいだり、そもそも不機嫌なスタッフの発生を予防する効果が期待できます。
ご機嫌なスタッフとは笑顔のスタッフとも言えます。私たちは笑顔の状態で不機嫌になることはできません。よって、笑顔を出すことができれば、自ずと不機嫌なスタッフが無くなっていくことになります。
特に、ガソリンスタンドで取り扱う商品は、他店と差別化が困難なものが多いため、スタッフで差別化を図ることは、業績拡大に効果的と言えます。そこで、今回はスタッフに笑顔をどう出していただくか、という点について、以下の3つのポイントをご紹介します。
（１）スタンバイスマイルで笑顔の準備をする
（２）口角を上げるコツをスタッフに教える
（３）スタッフの笑顔を承認して自信をつけさせる
これらは、私がガソリンスタンドの現場で実践して効果をあげたものですが、ガソリンスタンド以外の職場であっても、当てはまりますので、ぜひ活用してみてください。以下で各ポイントを説明していきます。
（１）スタンバイスマイルで笑顔の準備をする
スタンバイスマイルとは、軽く奥歯を噛みしめて、両方の口角を軽く上げる表情のことです。この表情は、笑顔になる前段階であり、すぐに表情を笑顔にすることができます。また、この表情は自然で無理がないので、お客様にも違和感を与えません。
スタッフに、常時このスタンバイスマイルでいることを心がけさせましょう。すると、お客様に声をかけられた時に、即座に笑顔を出すことができます。また、この表情は楽しさや嬉しさを感じやすくする効果もあります。
（２）口角を上げるコツをスタッフに教える
口角が上がっていれば笑顔に見えますが、口角が下がっていれば不機嫌な顔に見えます。しかし、加齢とともに口角を支える筋肉が衰えてきますので、単に「口角を上げてください」と言っても上がらない場合があります。
そこで、以下のようなコツを教えてあげましょう。
- まず左右どちらか一方の口角だけ上げてみる
- その状態をキープしつつ反対側の口角も上げてみる
これらの動作を繰り返すことで、口角を上げる筋肉が鍛えられますし、自然な笑顔に近づきます。
（３）スタッフの笑顔を承認して自信をつけさせる
最後に大切なことは、スタッフの笑顔を店長など上司が承認することです。人は認められると嬉しくなりますし、自信もつきます。また、認められた行動は繰り返しやすくなります。
したがって、スタッフが笑顔でいた時や、笑顔で接客をしていた時は、「私は君の笑顔はいい笑顔だと思います」「笑顔で接客してましたね」「笑顔がお客様にも伝わっています」などと認めてあげましょう。認めることで、スタッフは笑顔になることの喜びや価値を感じることができます。
以上、スタッフの笑顔を引き出す方法についてご紹介しました。スタッフの笑顔は、ガソリンスタンドの経営にとって大きな財産です。スタッフの笑顔を大切にし、お客様にも笑顔を届けましょう。
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