はじめに
2024年2月、関東地方を襲った大雪は、多くのガソリンスタンドにタイヤ交換の依頼殺到という状況をもたらしました。タイヤ交換のために、長時間の待ち時間を余儀なくされたお客様への対応は、ガソリンスタンドにとって大きな課題となっているでしょう。
そこで今回の記事では、このような顧客の来店が集中する事象を機会と捉え、顧客満足を高め、再来店を促すために、心理効果を用いた方策を述べていきます。
この記事は、ガソリンスタンドの経営者やリーダーだけでなく、顧客の固定化策を検討する幅広い層に役立つ内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。
顧客満足度向上と再来店促進の重要性
今回のように降雪があると、タイヤ交換は緊急性が高くなり、顧客は長時間待ってでも、冬用タイヤに交換しようとします。なるべく待ち時間を短くするように、ガソリンスタンド側も社員総出で取り組んでいるでしょうし、待ち時間を快適に過ごせるように、雑誌やドリンクを準備したりなど工夫をしている店舗もあるでしょう。
とはいえ、長時間待たせてしまうことは、どうにも致し方のないことなのかもしれません。ですが、「スノップ効果」という心理効果を活用すれば、顧客満足度の向上や再来店の促進に役立てることができます。
スノップ効果とは
スノップ効果の「スノップ」とは、「鼻持ちならない人」という意味であり、希少性や特別感を重視する人という意味合いを持たせています。つまり、スノップ効果とは、特別な特典を提示することで、希少性や特別感を演出すると、それを利用したくなるという心理効果です。人は、手に入りにくいものや期間限定のものに対して、強い魅力を感じる心理を利用したマーケティング手法です。
スノップ効果は、以下の2つの心理メカニズムに基づいています。
- 希少性: 人は、手に入りにくいものに対して、価値が高いと感じる心理があります。
- 特別感: 人は、自分だけが得られる特別な体験に対して、強い魅力を感じます。
なお、スノップ効果は、以下の実験によって、その効果が実証されています。
1986年にカリフォルニア大学のスティーブン・W・マダンズ氏が、鳥の観察者に対して希少性を強調したバードウォッチングツアーを提供しました。限られた人数しか参加できないと告知することで、多くの参加者が訪れ、スノップ効果の存在が示されました。参加者は、このツアーを特別なものとして捉え、満足度が高まりました。
では、このスノップ効果を、タイヤ交換で長時間待った顧客にどのように活用するべきなのでしょうか。
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