業務役割分担重要性ロードサイド経営研究所

スタッフの役割分担

　「駕籠に乗る人担ぐ人そのまた草鞋を作る人」という諺があります。駕籠に乗る身分の人もいれば、駕籠を担ぐことが仕事の人もいます。さらに駕籠を担ぐ人が履く草鞋を作る人もいるわけで、世の中は、さまざまな役割を担う人々によって成立していることを指したものです。

　これは世の中だけでなく、店舗運営にもそのまま当てはまります。
　あるガソリンスタンドでは、売上は「客数×客単価」の結果であることに着目し、スタッフの役割を「客数を増やす役割」と「客単価を上げる役割」に切り分け、各担当を決めて運営し、大きな成果をあげました。

客数を増やす役割

　客数を増やす役割は、客当たりが柔らかい女性スタッフや、車の知識が薄い運転免許を持たない高校生スタッフが担います。
　これらのスタッフは、顧客が再来店しやすくなるように、来店客にクレジット機能付き会員カードをお勧めします。このカードは、現金で支払うよりもガソリンが割安になり、キャッシュレスで給油できることを説明し、お勧めします。

客単価を上げる役割

　客単価を上げる役割は、車の知識が豊富で、整備作業のスキルを持つベテランが担います。
　これらのスタッフは、クレジット機能付き会員カードを持つ顧客をメインターゲットとし、タイヤを中心としたガソリン以外の商品を販売していきます。タイヤの空気圧点検を申し出て、すり減ったタイヤを探し、該当するタイヤが見つかったら、交換する必要性を述べていきます。その際には、ガソリンだけでなくガソリン以外の商品もキャッシュレスで購入できることを伝えていきます。

役割分担の効果と留意点

　役割分担をすることで、スタッフとしては、自分がやるべきことが明確になり、専門性が高まります。
　顧客としては、安く給油することができ、その際に車両のメンテナンスをベテランにお任せできるため、車に関することは、ワンストップで済ませることができます。

　スタッフがオールマイティに活躍できればそれに超したことはありませんが、それぞれの持つ特性を活かし、役割分担に基づく店舗運営も一考の余地があるでしょう。もっとも、経営者・店長は役割分担をするだけでなく、高所大所から、各スタッフがしっかり役割を果たしているか、また、しかるべきスタッフにその役割を与えているか、を常に検討しなければなりません。