※当記事は2020年10月18日にメルマガで配信した記事に加筆修正をしたものです。弊社LINEのおともだちに登録されると、このような経営に関する記事が原則週1回ペースで配信されます。
１．リピーターを増やす秘策：ガソリンスタンドでのポジティブなコミュニケーション術
■ポジティブな言葉がけの具体例
コロナ禍で急速に需要が高まった、オンラインのコミュニケーションツールZoomは、非対面型のコミュニケーションがとれるため、私どもはコロナが５類となった今でも、遠隔地のクライアント様などとの打ち合わせの際などには、頻繁に使用しています。そんな中、先日外出先においてZoomでミーティングをすることになりました。
適当な場所が見つからなかったのでカラオケボックスに入店し、一人での利用であり、オンラインミーティングをしたいので、静かめな部屋をお願いしたいことを店舗スタッフへお伝えしました。
そのスタッフは見たところ20代前半の男性で、ベテランという感じではありませんでしたが、隣接する部屋の歌声が入りにくい部屋をチョイスしてくれただけでなく、部屋を案内してくれた際に「ミーティング頑張って下さい」と言ってくれました。
このようなポジティブな言葉をかけていただき、非常に気分よくオンラインミーティングをすることができました。ポジティブな言葉がけには、以下の効果があります。
- 顧客の印象を良くする
- 顧客の満足度を高める
- リピーターになってもらう可能性が高まる
このような効果を得るためには、ありきたりの「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「お気をつけて」よりも一歩進んだ言葉掛けを心がけたいものです。では、そのような言葉掛けをするには、どうしたらよいのでしょうか。
■ポジティブな言葉がけを身につける方法
ひとつの方策として、自分が顧客として入店した店舗で、店舗スタッフが喜んでくれる言葉がけをするというものがあります。
例えば、入店した飲食店で食事を済ませ、会計をする際に店舗スタッフにお金を払い、レシートを受け取り「ごちそうさま」と言って退店する方は多いと思います。
この「ごちそうさま」に対して、店舗スタッフから「ありがとうございました」と返答がありますが、この「ありがとうございました」に対して「美味しかったです」と返すと、多くの店舗スタッフは、満面の笑顔を見せてくれたり、「あら、良かったです」と嬉しそうに返してくれたりします。
「美味しかったです」とわざわざ言う顧客はあまりいないからこそ、店舗スタッフは喜びます。とはいえ、その言葉を発するタイミングを見計らう必要がありますし、店内で食事中の他の顧客にどう思われるかという気恥ずかしさもあるものです。
それを乗り越えて「美味しかったです」と言うことは、自分という人間が、飲食店の店舗スタッフという人間を喜ばせることになりますが、人が人を喜ばせる行為を繰り返すことにより、相手の喜ぶ顔を見る機会が増え、結果として以下の効果が期待できます。
■相手を喜ばせる効果
- 相手の立場に立って考え、行動する力が身につく。
周囲の人を喜ばせるために、相手の立場に立って考え、行動する必要があります。そのため、相手の気持ちやニーズを理解できるようになり、相手の立場に立って物事を考える力が身につきます。 - コミュニケーション能力が向上する
周囲の人とコミュニケーションをとる際に、相手の気持ちに寄り添って、相手の言葉や行動を理解することが重要です。そのため、コミュニケーション能力が向上します。 - 思いやりや共感力が高まる
相手の気持ちを理解し、喜ばせようとすることで、思いやりや共感力が高まります。思いやりや共感力は、人間関係を円滑に進めるために重要な能力です。 - 自己肯定感が高まる
相手の喜ぶ顔を見ることで、自分自身の価値や存在意義を肯定することができます。自己肯定感が高まると、自分自身を愛し、大切にすることができるようになります。
このように、周囲の人を喜ばせることを心がけることで、さまざまな能力や資質を身につけ、人間力が向上します。
そのような方がガソリンスタンドのスタッフとして働けば、冒頭のカラオケボックスのスタッフのように、ありきたりの「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「お気をつけて」よりも一歩進んだ声掛けができるようになります。
ガソリンスタンドのスタッフは、顧客にポジティブな言葉がけをすることで、顧客満足度を高め、リピーターを増やし、売上アップにつなげることができます。ぜひポジティブな言葉がけを習慣づけ、顧客満足度の向上に努めましょう。なお、ガソリンスタンドでのポジティブな言葉がけの事例は、以下をご参照ください。
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