小売店顧客心理理解スタッフ特徴ロードサイド経営研究所

ガソリンスタンドで接客が上手くない年齢層

　小売店では幅広い年齢層の方が働いています。私もガソリンスタンドの店長時代に、下は高校生から上は60代以上の方までと幅広い年齢層の方々と働いてきました。この幅広い年齢層の中で、ガソリンスタンドにおいては、接客が上手くない年齢層があります。

　何をもって「上手くない」と言うのかは、私の主観的な判断が多分に入っていますが、私の体験から一般的な傾向として言えるのは、高校生のアルバイトさんは接客が上手くない、ということです。

　あくまでも一般的な傾向の話ですので、接客が上手い高校生のアルバイトさんも事実存在しましたし、接客が上手くない大人の方もいました。しかし、高校生のアルバイトさんの多くは接客が上手くない、という認識は私が21年間ガソリンスタンドの現場にいて身をもって感じたことです。

なぜ接客が上手くないのか

　高校生のアルバイトさんに共通するのは、運転免許を持っていない、ということです。つまり、お金を出してガソリンを給油したことがない、ということです。
　ガソリンスタンドへ来店される顧客は、一般に運転免許を持ち、お金を出して自分の車にガソリンを給油しに来る人です。そのような方々の心理を理解できる可能性が高いスタッフは、運転免許を持ち、お金を出して自分の車にガソリンを給油したことがある人でしょう。
　高校生のアルバイトさんにはそれがありませんので、ガソリンスタンドにおいては、接客が上手くなくて当然なのです。

　問題は、そのような高校生のアルバイトさんに、運転免許があり、お金を出してガソリンを給油したことがあるアルバイトさんと同等の接客力を着けさせようと店長が躍起となることです。無理なことを無理と認識せず、強引に進めると破綻します。高校生のアルバイトさんが店長にキレて退職してしまう理由の1つがここにあります。

ガソリンスタンドの人材募集における「要普免」の意味

　ガソリンスタンドの求人広告に「要普免」と掲載されているケースを見かけます。そのガソリンスタンドで働くには普通自動車の運転免許が必要という意味合いですが、これをどういう意識で掲載しているのかは、ガソリンスタンドにおける1つの成功ポイントとも言えます。
　単に、店内で車両を移動したり、集金・配達などをしたりするために運転免許が必要としているガソリンスタンドと、顧客の心理を理解できる人を採用したいと考えるガソリンスタンドでは、儲かる可能性、生き残る可能性が違うということです。

　これは、様々な業種に当てはまります。書店で働くスタッフが立ち読みしかしたことがなかったり、喫茶店で働くスタッフが缶コーヒーしか飲んだことがなかったりしたら、顧客心理を理解した上手な接客をすることは困難でしょう。

　そもそも、ガソリンスタンドの経営者・店長が、油外商品を売れ売れとハッパをかけるのであれば、その経営者・店長は、他店で自腹を切ってオイル交換や洗車をして、顧客心理を理解し、自店の油外販売に活かす必要があるでしょう。経営者・店長が社員割引価格を使って自店で油外商品を安く購入しているようでは、その店舗の繁栄はおぼつかない、ということです。

　生き残る小売店で働く顧客心理が理解できるスタッフの特徴とは、顧客としてお金を払った経験があるかどうか、ということなのです。