その数、実に70人。これは、私がガソリンスタンドの店長1年生の時に、1年間で私の元を去って行ったアルバイトスタッフの数です。1年は52週間ですから1週間で1名以上辞めていった計算になります。そんなダメダメ店長だった私が、13年後には、大学生のアルバイトスタッフが卒業後に正社員になりたがるガソリンスタンドにすることができました。
今回のコラムは、そんな経験を踏まえて、離職率の高いガソリンスタンドの店長に共通する特徴を見ていきたいと思います。
1．離職率の高い店長の特徴
離職率の高い店長の特徴（1）アルバイトスタッフの話を聞かない
パフォーマンス・キラーという言葉があります。これは、メンバーを激励し指導しようとしているつもりでも、メンバーのモチベーションを下げたり、自信を喪失させたりしている関わりのことを指し、3つの類型があるとされます。
そのうちの1つ「部下の意見を受け止めず、問題解決に走る」店長の元からは、スタッフが去りやすいことが考えられます。具体的には「私だったら、こうするな」という相手を無視したアドバイス、「四の五の言わずにとっととやれ」という立場を利用した解決方法の押し付け、「やらないとクビにするぞ」という条件付きの指示命令、というものです。
なぜこのような言動をとってしまうのか。それは、店長がアルバイトスタッフに興味を持っていないからでしょう。興味があれば、相手の話を聴き、それに応じた対応ができるはずです。このように十把一絡げに問題解決に走る店長は、アルバイトスタッフに失望され、離職率が高まってしまうでしょう。
離職率の高い店長の特徴（2）誰に対しても画一的な指示が多い
とにかく指示を出したがる店長の元からは、特に成熟の領域に差し掛かったアルバイトスタッフは逃げ出したくなります。
1977年にハーシーとブランチャードが発表したSL（Situational Leadership）理論では、部下が未熟だったり、成長途上だったりする場合は、指示が多いことが有効なリーダーシップとしています。
反面、指示が少ないリーダーシップは、部下が成熟・熟練の領域に差し掛かった場合に有効なリーダーシップとしています。アルバイトスタッフの離職率が高い店長は、部下の成長レベルに関係なく、画一的な指示が多い傾向にあります。
これは、自分の思い通りに部下が動いてくれなければ気が済まないタイプとも表現でき、そのような店長の元で働くアルバイトスタッフは、自分らしさを封じられることから、離職を考えやすくなります。
離職率の高い店長の特徴（3）効果的な質問ができない
離職率の高いガソリンスタンド店長の多くは、自分がアルバイトスタッフに何を言おうか、という点ばかり考えています。これは「自分の言葉でどう説得するか」を考えるということです。
ですが、人は自分の考えに基づいて行動を起こします。よって、アルバイトスタッフといえども、当人の考えを尊重してくれて、その考えに基づく行動を認めてくれるとモチベーションが高まります。
ところが、アルバイトスタッフの考えがいつでも正しいとは言えないわけです。そこで、店長は折を見て質問をし、どのような考えを持っているのかを引き出し、誤解・思い込みを解くとともに、正しい仕事の姿を共有する必要があります。
この際に活用したいのが、イエス／ノーで回答できないオープンクエスチョンです。この質問方法は、以下の5W3Hを明確にさせる質問と言い換えることができます。
When（いつ） 例「その意見はいつから持っていたのですか？」
Where（どこで） 例「どこでその話を聞いたのですか？」
Who（誰が） 例「誰がやるべきだと思いますか？」
Why（なぜ） 例「なぜタイヤを売るのが得意なのですか？」
What（何を） 例「何を売るべきと考えますか？」
How（どのように） 例「洗車をどのように売ろうと思いますか？」
How many（どのくらい） 例「どのくらいのトレーニングが必要だと思いますか？」
How much（いくら） 例「ガソリンスタンドの時給はいくらが適切だと思いますか？」
なお、この手法は、ある程度キャリアを積んだアルバイトスタッフに有効である点を心得ておくとよいでしょう。
今回のコラムでは、離職率が高いガソリンスタンドの店長に共通する特徴として（1）アルバイトスタッフの話を聞かない、（2）誰に対しても画一的な指示が多い、（3）効果的な質問ができない、ということを挙げました。
このような店長が持つ価値観は「アルバイトは無能である」というものであり、この価値観から今回取り上げた3つの特徴が出てきます。まずはアルバイトスタッフに限らず、自身の部下は有能である、と認めるところから始めてみてはいかがでしょうか。
2．離職率に関するコラム
■また辞められた…。アルバイトの早期離職を防ぐ3つの対策
■給料を上げずに店舗スタッフの離職率を下げるマネジメントとは
■ガソリンスタンドが従業員満足の向上に取り組むべき理由とは
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