ある小売店に勤務するA氏。パートタイマーで働く60代の女性にほとほと参っています。その女性と休憩時間が一緒になると最悪。なぜなら、話し出すと止まりません。「話を止めて下さい」とでも言おうものなら、今後一切しゃべらなくなるような性格なので注意もできません。もう、疲れてしまってしょうがない。
別の小売店に勤務するB氏。個人としての業績を上げたため、特別に表彰されました。ですが、どうも気分が浮かない理由は、職場の人間関係が良くないから。自分ひとりが表彰され、これを妬んだ販売不振のスタッフが陰で不平不満を言っているのです。
人間関係をいかに良くするかという点は、職場の大きな課題なわけですが、実は、人間関係と業績は比例しているケースが多いと言えます。人間関係が良くなれば業績は上がる可能性が高まりますし、業績が上がれば人間関係が良くなる可能性が高まります。今回のコラムでは、その理由を見ていきます。
人間関係と業績が比例する理由
（1）傾聴できているから
相手の話に耳を傾けないと人間関係は悪化しがちになります。誰しも自分のことを分かって欲しい、認めて欲しいという欲求があるからです。よって、自分のことを話す人よりも、相手の話を聞く人の方が、人には好かれやすいと言えます。その聞き方も、単に相手の話を聞くのではなく、傾聴することに努めると効果は高まりやすくなります。この傾聴のポイントは、以下の通りです。
①大きさや頻度を意識した頷き・相槌を出しながら聴く
②自分に響いたキーワードを言葉に出して繰り返しながら聴く
③聴いた内容を自分なりに言い換えしながら聴く
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このポイントを店長や管理職はスタッフに伝え、時にはロープレを行って傾聴のスキルを身に着けさせます。冒頭のA氏は60代の女性の話を傾聴していませんが、聞かれた感を得るために女性は話が止まらないのかもしれません。
しっかり傾聴することで人間関係が向上する可能性が高まりますが、傾聴のスキルを顧客にも活用することで、顧客の抱える課題を見出すことができたり、関係性を深めることができたりすることが期待でき、業績も向上する可能性が高まります。
（2）本物の笑顔が出せるから
顧客には笑顔で接することができても、スタッフに対してはそれができない人がいます。これが「よそ行きの笑顔」です。この笑顔を顧客はいとも簡単に見抜いてしまいます。
顧客にもスタッフにも笑顔を見せることが出来て、初めて「本物の笑顔」となります。重要なことは、軽く奥歯を噛みしめて、口角を上げた「スタンバイスマイル」を維持することです。一度に両方の口角が上らない場合は、片方を上げ、その状態でもう片方を上げてみましょう。
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これを店長・管理職はスタッフに伝え、スタンバイスマイルの練習をさせます。例えば、他のスタッフと接する全ての時間をスタンバイスマイルの練習時間としても良いでしょう。顧客にもスタッフにも、どちらにも出せる笑顔は「本物の笑顔」です。これを出せる従業員ばかりになれば、接客力が高まりますので、人間関係だけでなく業績も向上する可能性が高まります。
（3）傷付いていないから
人は、自身が持つ「べき論」に相手の言動が刺さった時に傷付きます。冒頭のA氏は「休憩時間は自分ばかりしゃべっていないで相手の話も聞くべき」、B氏は「他のスタッフが表彰されたら嫉妬せずに喜ぶべき」という「べき論」があるのかもしれません。
よって、自身の「べき論」を手放すことにより、同じ言動を受けても傷付きにくくなります。傷付かないということは、不機嫌にならずに平常心を保てますので、周囲に悪影響を与えることはありませんし、これまで見てきた傾聴やスタンバイスマイルを行うことができます。
とはいうものの、長年寄り添ってきた「べき論」を手放すことは時間がかかります。重要なことは自分がどんな「べき論」を持っているか、気付くことです。
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店長・管理職は、各スタッフにこれまでどんなときに傷付いたのかを聞いて、その人の持つ「べき論」を共有し、少しずつ手放すことを勧めていくと、傷付かずに平常心の保てるスタッフが育成できます。そして、傷付いていないスタッフは、傾聴できますし、心からニコニコできますので、人間関係が良くなったり、顧客満足度の向上を通じた業績アップが期待できます。
今回のコラムでは、人間関係の良い職場が業績も良い理由として（1）傾聴できているから、（2）本物の笑顔が出せるから、（3）傷付いていないから、を挙げてそれらを実現するポイントを見てきました。職場の人間関係で頭を抱えている店長・管理職は、ぜひ実行してみて下さい。
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