ガソリンスタンドを辞めていくスタッフの多くはガソリン以外の商品、つまりタイヤやエンジンオイルといった油外商品の販売に罪悪感を抱いて辞めていきます。
辞められると人手不足に陥り、油外商品の販売が段々手薄になっていきます。つまり、経営を安定させようと油外商品の販売に取り組むことにより、人手不足になり、経営が安定しなくなってくるという蟻地獄のような状態に陥ってきます。
ここで考えたいのは、なぜスタッフは油外商品の販売に罪悪感を抱くのか、ということです。今回のコラムでは、ガソリンスタンドで働くスタッフが油外商品を売ることに罪悪感を抱く理由とその対処法について見ていきます。
ガソリンスタンドの油外商品は高い？
例えば、あるカー用品店でタイヤを5千円で販売していたとします。これに対して近隣のガソリンスタンドは同じタイヤを7千円で販売していたとします。
ガソリンスタンドの方が2千円高いわけですが、仮にあなたが自車のタイヤを交換しなければならなかったとして、あなたの父親がそのガソリンスタンドで働いていたとしたら、そして、あなたがその父親のことが大好きだとしたら、ガソリンスタンドで交換するのではないでしょうか。
大好きな父親が交換してくれたタイヤが、近隣のカー用品店のものよりも2千円高い。これは、父親への好感度という価値が2千円以上であると言えるでしょう。
居酒屋のビールとキャバクラのビールの値段が違うのもこのような理由があるはずですが、キャバクラのホール係やキャバ嬢の対応がまずければ、顧客は「高い」と感じるはずです。
顧客は支払った金額よりも低い価値を受け取ると「高い」と感じます。よって、店舗側としては、いただいた金額以上の価値を提供する必要があります。その価値は顧客との関係性によって決まります。では、どのようにして関係性を築けば良いのか。以下のコラムを参考にして下さい。
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ガソリンスタンドはしつこい？
自分の車は自分で洗う主義の顧客がいます。そのような顧客にある日、Aというスタッフが「洗車いかがですか」と訊き、「いつも自分で洗っているから」と断られました。同じ顧客に対して、別の日にBというスタッフが「洗車いかがですか」と訊き、同じように断られました。さらに同じ顧客に対してまた別の日にCというスタッフが「洗車いかがですか」と訊きました。
この顧客はしつこさを感じます。ですが、スタッフA、B、Cともにこの顧客には1度しか声を掛けていないのでしつこいとは思っていません。
顧客はスタッフが誰であれ、スタンドから勧められたという認識を持ちます。よって、しつこさを感じさせないためには、マニュアルを徹底して機械的に声掛けをさせるのではなく、情報共有を徹底して顧客に応じた声掛けをさせる必要があります。
そのためには、車両のナンバープレートと接客情報を紐付けてエクセルで管理する方法が手っ取り早いです。こちらに関しては以下のコラムを参考にして下さい。
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まとめ
今回のコラムでは、ガソリンスタンドのスタッフが油外商品を売ることに罪悪感を抱く理由として、顧客に「高いと思われること」と「しつこいと思われること」を述べました。
そして「高いと思われること」への対処法として、価格以上の価値を提供するということを述べました。そのためには、関係性の構築が必要であり、生半可なセールストークを展開するよりも、世間話をした方が関係性の構築は容易になるでしょう。
また「しつこいと思われること」に関しては、その顧客に合った接客をする必要があることを述べました。そのためには、スタッフ間の情報共有が必要であり、エクセルの活用が手っ取り早いと言えるでしょう。
ガソリンスタンドの経営者・店長は、このようにして油外商品を売りやすくすることにより、少しずつ販売への罪悪感を払拭し、販売の楽しさをスタッフに植え付けていくことが繁盛するガソリンスタンドになり得ると言えるでしょう。
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