残念な寿司店に学ぶ生き残るガソリンスタンドになる3つの留意点

　先日、弊社の地元である川越で、取引先の経営者とランチをご一緒する機会に恵まれ、昔ながらの寿司店へご案内してきました。ガソリンスタンドもそうですが、昔ながらの回らない寿司店も生き残るために苦労しています。

　そのような寿司店のほとんどが路面店であり、ロードサイド店舗の要素を持っていますので、ガソリンスタンド出身の私としては、ついつい「どうやったら繁盛するのか」という目線で見てしまいます。

　結果としてこの寿司店にお連れしたことを少し後悔することになります。今回のコラムでは、その寿司店の事例から、顧客の再来店を促し、生き残るガソリンスタンドになるには、どのような点に留意するべきかを見て行きます。

生き残るガソリンスタンドになるための留意点1：告知と接客の整合性

　その寿司店のランチタイムは14:00までですが、私たちが入店したのは、13:30でした。寿司店の店頭には暖簾が出ており、「入りにくい店ですいません、勇気の一歩をお願いします」というPOPが掲示されています。

　入店するとカウンターに大将がおり、私たちを見ると「あれ？」という表情・オーラを出しています。一瞬「ランチタイムは終わりかな」と思わせる雰囲気です。「入りにくい店ですいません、勇気の一歩をお願いします」というPOPを店頭に掲示しているのであれば、せめて「いらっしゃいませ」という歓迎の挨拶はあっても良いでしょう。つまり、告知と接客に整合性がとれていないのです。

　10月1日からの消費税率引上げに伴い、キャッシュレス決済時にポイント還元制度が実施されていますが、ガソリンスタンドでは「PayPay使えます」という告知をしておきながら、いざ使おうとするとスタッフが操作に慣れていないことから怪訝な顔をすることのないように指導しておきたいところです。

生き残るガソリンスタンドになるための留意点2：接客時の口調

　その寿司店のカウンターに陣取った私は同席していただいた経営者に伺いたいことがあり、ノートパソコンを取り出し、カウンターの上に置きました。その経営者は気を利かせ、場所を広くとるために、カウンター上の醤油差しと爪楊枝が入った器を目の前の1段高くなっているカウンターへ移動させました。

　この1段高くなっている部分を「付け台」と呼び、握った寿司などを直接置く場所として使われます。この「付け台」に醤油差しと爪楊枝の器を置いたことに気付いた店内の女将が「そこは食べるものを置くので、別の場所においてもらえますか」と極めて、極めて事務的な口調で私たちに言いました。

　私たちは自身の至らなさを詫び、すぐに醤油差しと爪楊枝の器をカウンターに戻したわけですが、顧客に店側が注意する際の口調として、事務的な口調を用いたこの女将は損をしていると感じました。顧客の間違いを指摘する際は、顧客へ十分に気を遣った口調を用い、顧客の気恥ずかしさや申し訳なさを和らげることに留意する必要があり、それが再来店の確率に影響するからです。

　ガソリンスタンドで、給油口を開けるつもりがトランクを開けてしまった顧客に、「トランク空きましたよ」と事務的な口調で指摘をすることは避けるべきということです。せめて「お客様、給油口を開けるレバーは分かりにくいですよね。多くの方がやはりトランクを開けてしまうんです。こちらのお車の給油口のレバーはここにありまして…」と対応したいものです。

生き残るガソリンスタンドになるための留意点3：お礼を言う際の目線

　ピーク・エンドの法則というものがあります。これは、その出来事があった際に、感情がピークに達した時の経験と、その出来事が終わった時の経験で、その出来事の全体を判断する、というものです。

　例えば、恋人とのデートは、デートで一番楽しかったシーンと、デートが終わってバイバイするシーンでデート全体の評価が決まる、ということです。よって、デートで恋人を楽しませることもそうですが、バイバイの仕方も重要である、ということになります。

　この寿司店は、私たちが会計をした後に女将がお礼を言いましたが、私たちと目を合わせることはありませんでした。ガソリンスタンドにおいても、顧客ではなく車に対してお礼をしている印象のスタッフを見かけますが、車を運転する顧客の目をしっかり見てお礼を述べることが必要です。つまり、デートでの素晴らしい「バイバイ」に相当することをガソリンスタンドが行うことにより、次回の「売買」に繋がりやすくなるということです。

　今回のコラムでは、残念な寿司店に学ぶ生き残るガソリンスタンドになる留意点として、1．告知と接客の整合性、2．接客時の口調、3．お礼を言う際の目線、を挙げました。売上が減っているのは、外部環境のせいだけではないかもしれない、ということを念頭に、接客を見直すことで再来店をしていただける可能性が高まります。