「ポイントカードの発行枚数が増えないんです」
ある雑貨店の経営者が、ポツリともらしました。同店は数年前にポイントカードシステムを導入し、顧客データを蓄積し、それに基づいたダイレクトメールの発行で大きな成果を挙げました。ですが、最近はポイントカードを作ろうという顧客が減り、スタッフも積極的にお勧めしておりません。
多くの店舗がポイントカードを発行して、顧客の囲い込みを図ろうとしています。店舗によっては、ポイントカードではなくスマートフォンのアプリで囲い込みを試みるケースもありますが、顧客側としては、行く店舗行く店舗でポイントカードやアプリを勧められ、辟易してしまうケースもあるでしょう。
店舗スタッフとしても顧客のそのような雰囲気を察し、ポイントカードをお勧めせず、発行枚数が伸び悩んでしまい、結果として顧客の固定化が促進されないという状況を招いているケースも多々あるようです。
そのような中、あるドラッグストアでは、ポイントカードを大量発行し、業績向上に結びつけています。今回のコラムでは、そのドラッグストアの取組みをご紹介します。
1．顧客がポイントカードを作成したくなる効果的なお勧め方法
顧客がポイントカードを作成したくなる効果的なお勧め方法（1）断られることを前提にする
同店では、会計時にポイントカードの有無を顧客に尋ね、お持ちでなければ「お作りしましょうか」と声掛けをしますが、これを断る顧客も当然いらっしゃいます。
そこで、多くの店舗が断られないようにお勧めしますが、同店は断られることを前提としています。なぜなら多くの店舗がポイントカードをお勧めして、顧客は辟易していることを想定しているからです。そこで断られた場合にとるべき以下の対応を準備しています。
顧客がポイントカードを作成したくなる効果的なお勧め方法（2）即決を求めない
同店では、ポイントカードのお勧めに対して顧客がお断りになると、以下の紙とレシートをホチキスで留めてお渡しします（一部画像に加工をしています）。
この際に「次回、この紙にご記入の上お持ち下されば、ポイントカードを発行いたします。その際は、今回のお買い物のポイントもお付けしますので、よろしかったらお持ち下さい」と一声掛けます。
つまり、ポイントカードを作成するか否か即決できなければ、後ほどご入会の意思決定をしていただくというスタンスで接しています。ここには、顧客の意思を優先しようという想いがあることが分かります。このことは、ダイレクトメールの送付を希望するか否かを選択させる記述があることからもうかがえます。
顧客がポイントカードを作成したくなる効果的なお勧め方法（3）お得に買い物できるオーラを出す
同店の接客で特筆するべきは「何が何でもポイントカードを獲得してやろう」というガツガツしたオーラが店舗スタッフからは感じられないということです。それよりも「よりお得に当店をご利用下さい」という柔らかいオーラを感じ取ることができます。
同じことを言われても、言った人が放つオーラで捉え方が全く異なることはよくあります。どういうつもりでその発言をしたのか、という点は重要なポイントであると感じます。
今回のコラムでは、顧客がポイントカードを作成したくなる効果的なお勧め方法として、（1）断られることを前提にする、（2）即決を求めない、（3）お得に買い物できるオーラを出す、を挙げました。今回のコラムを参考に、より多くの顧客が貴店の固定客になることを期待しています。
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