スタッフのその姿を見せるべきか、否か。この判断が店舗イメージに大きな影響を与えます。
昨日のネットニュースに、Yahoo!知恵袋へ寄せられた質問が掲載されていました。その質問とは、閉店後のパン店で、アルバイトスタッフと思しき女子高生が、売れ残ったパンをゴミ袋に入れて、足で踏みつけていた姿を見たのですが、なんで食べ物を粗末にするんですか？というものです。
このアルバイトスタッフと思しき女子高生の行動は、致し方ないものだったとはいえ、このパン店は、店舗イメージを損ねたはずです。
これを踏まえ、今回のコラムでは、店舗イメージを損ねないために、どのような点に留意するべきかを見ていきます。
売れ残りパンの処理の場所
前述のアルバイトスタッフと思しき女子高生の行動は、閉店後に売れ残ったパンを廃棄するためにゴミ袋に詰め、より多くの廃棄パンをゴミ袋に入れるべく、廃棄パンを小さくするために踏みつけていた、という見方が妥当でしょう。
そもそも、作ったパンを廃棄しなければいけないということは、需要予測を見誤って、パンを作ったわけですし、足で踏みつけてパンを小さくしなければならないほど売れ残りを出したわけで、このパン店は需要予測の精度を向上させなければなりません。
それはともかく、その廃棄処分の姿を通行人に見られるような場所で行っている点は問題でしょう。自店で取り扱う商品を捨てたり、踏みつけるような行為は、事務所・休憩室など、外部の目が届かない場所で行うべきであり、顧客や店舗イメージへの配慮が欠けていると言えるでしょう。
これと似たような話が、ガソリンスタンドでもありました。
敷地内禁煙にした結果
ガソリンスタンドは危険物を取り扱いますから火気厳禁ですが、顧客の待合室はその限りではありません。とはいうものの世の中は禁煙・分煙の流れが加速しています。
そこで、あるガソリンスタンドでは、顧客の待合室も、スタッフが使う事務室・休憩室も禁煙としました。
これを受け、喫煙するスタッフは、敷地に隣接するスタッフ用の駐車場で喫煙せざるを得なくなりましたが、喫煙するのは休憩中ですから、スタッフは立ちっぱなしの体を休めるべく、しゃがんで喫煙をしていました。
そんなある日、このガソリンスタンドにクレームの電話が入りました。その内容は、店舗の外でスタッフがしゃがんでタバコを吸っているのは、どうにも見た目が悪いから、対処して欲しい、というものでした。
これも、見えるところでしゃがんで喫煙をさせている店舗側に問題があるでしょう。休憩室の台所に設置されている換気扇の下で吸わせればよい話です。
ここで、もう一点考えなければならないことがあります。
そのクレームの真意は何か
店舗スタッフがスタッフ用の駐車場で喫煙することはなくなり、確かに見た目は良くなりました。ですが、このクレームを入れてきた顧客の真意はそこだったのでしょうか。考えられるのは、喫煙したい顧客が吸える場所を作ってほしい、というものだったのではないか、ということです。
なぜなら、店舗スタッフが駐車場で喫煙をしなくなったことが顧客にどのようなメリットをもたらすのか、と考えた場合、そこで顧客が喫煙できるからです。スタッフ用の駐車場でスタッフが喫煙をしている時に、顧客が同じ場所へ喫煙しに行くのは何となく抵抗があるものです。しかし、スタッフがいなければそこで喫煙する心理的な抵抗は小さくなります。
そこで、このガソリンスタンドでは待合室の一角に喫煙所を設けることにしました。
話が脱線しましたが、店舗スタッフの行動は顧客から見られています。特に夜間におけるガラス張りの店舗で働くスタッフや、店舗と前面道路に壁も何もないガソリンスタンドで働くスタッフは、その行動が目につきやすいわけです。
パン店、ガソリンスタンドのスタッフの行動が店舗イメージに及ぼす影響について事例を見てきました。顧客に悪いイメージを抱かせてしまうロードサイド店舗には、そのスタッフの姿を顧客の目に晒して良いものか否かという視点がありません。経営者・店長はこれを踏まえ、再度スタッフの姿を検討してみてはいかがでしょうか。
店舗イメージに関するコラム
■店舗が混雑している際に好印象を与える接客態度のポイントとは
■ガソリンスタンドで発生するクレームを予防するための対応とは
■接客品質の高いフルサービスのガソリンスタンドが儲かる理由
メルマガ会員様募集中
メルマガ会員様には、リアル店舗の現場経験20年以上、コンサルティング歴10年以上【通算30年以上のノウハウ】を凝縮した【未公開のコラム】や、当サイトに掲載したコラムの【解説動画URL】を優先的に配信しています。
登録はこちらから
↓↓↓
電子書籍のご案内
1年で70人のアルバイトに辞められたガソリンスタンド店長が人材に全く困らなくなった理由：育成編～人材が育つ職場と人材に見放される職場の境界線～
2020年3月15日発行 定価1,055円