ある老舗呉服店が口コミサイトでA様、B様、C様と3名の顧客から悪い口コミを書かれてしまいました。A様はその口コミの内容と顧客名簿から、実名と連絡先が分かったため、経営者自ら顧客へ電話をして謝罪し、先方の不満も収まりました。
その上で、A様、B様、C様に対して、口コミサイト上で丁寧に謝罪をしました。この一連の対応ですが、やり方を変えることにより、ネガティブな口コミによる影響を最小限にすることができるだけでなく、新規顧客の開拓に繋がる可能性も出てきます。
今回のコラムでは、このようにネット上に悪い口コミを書かれてしまった場合の対策を見ていきます。
悪い口コミを書かれてしまった場合の対策1：直接出向く
このケースでは、連絡先が分かったA様に対して、経営者が電話で謝罪をしています。ですが、クレームへの対応は可能な限り、直接出向くことが重要です。
これにより、悪い口コミを入れた顧客は、経営者がどのようにこの口コミを捉え、今後どのように対応しようと考えているのかが、リアルに伝わり、その理解を得ることが可能となります。
顧客宅が、飛行機や新幹線を使わないと行けない範囲でないのなら（内容によってはそうであっても）、直接出向くことを心がけたいものです。
悪い口コミを書かれてしまった場合の対策2：個別に対応する
総務省平成28年版情報通信白書では、消費者の過半数が、購買活動の前に口コミを参考にすると解答しており、年代が低いほど「かなり参考にする」割合が高いことが示されています。
呉服店は客単価が高く、顧客にしてみれば利用して失敗したくありません。また、成人式需要を取り込むのであれば、若者が利用するわけですから、ネット上の口コミを重要視する割合は、より高まります。
冒頭の呉服店では、悪い口コミを投稿したA様、B様、C様に対して、経営者がお詫びのコメントをまとめて書き込んでいます。本来であれば、A様の口コミに対するお詫び、B様の口コミに対するお詫び、C様の口コミに対するお詫び、という形で、それぞれの口コミにレスポンスするべきところです。
3名の顧客に対するお詫びをまとめて書き込んでいることで、真剣さに疑問が残る対応となってしまっていますが、さらに問題なのは、この経営者はA様に対してのお詫びしか書いておらず、関係者がそれに追記して、B様とC様へのお詫びを書いており、その関係者が誰なのかが不明な点です。社内のネットリテラシーを確認する必要があります。
悪い口コミを書かれてしまった場合の対策3：閲覧者の目を意識する
今回、悪い口コミを投稿したA様は、前述の通り、経営者との電話で、今後も関係性を維持していただけるようですが、経営者が口コミサイトに記載したお詫びのコメントからは、そのやり取りを閲覧者が伺い知ることができません。
そこで、悪い口コミに対してネット上に掲載するお詫びのコメントには、「電話でご説明させていただいたとおり…」「今後も当店をご利用いただけるとのこと、誠にありがたく…」などといった内容を盛り込むことにより、閲覧者は、真摯に対応してくれる店舗であることが分かります。
悪い口コミへの対応時に目を向けるべき対象には、A様を始めとした悪い口コミを書いた顧客だけではなく、そのやり取りを見ている閲覧者も含まれます。このことを意識することにより、新規顧客が生まれる可能性も出てきます。
今回のコラムでは、ネット上に悪い口コミを書かれてしまった場合の対策として、呉服店を例に、1．直接出向く、2．個別に対応する、3．閲覧者の目を意識する、を挙げました。
「災い転じて福となす」「雨降って地固まる」と言います。自店の悪い口コミを目にした時はショックを受けますが、その後の対応をしっかり行い、地道にファンを獲得していきましょう。
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