多くの店長が抱える悩み
ある雑貨店の店長は、部下の意識の低さに悩んでいました。そこで、日々の朝礼時に部下の意識を高めるために、前日にあったグッドニュースを個別に発表させたり、店舗改善のための提案を促したり、研修を実施したりするなど様々な取組みを行っていましたが、どうも思うような効果を得ることができておりませんでした。
また、あるガソリンスタンドの店長も、部下の意識の低さに悩んでいました。店舗が混雑している時に待っている顧客へ「少々お待ちください」と言えない、積極的に接客しない、店内を移動する際に小走りをしない、など意識が高ければ当然行うべきことができていないため、店長が率先して「少々お待ちください」と言ったり、積極的に接客したり、小走りしたりするのですが、こちらも同じく思うような効果を得ることができておりませんでした。
このように小売業、サービス業の店長は、部下の意識の低さに悩むケースが多いようです。
意識が高まればどのような行動をとるのか
例えば、前述のガソリンスタンドの店長が色々とご指導した結果、部下の意識が高まったとします。しかし、部下は「少々お待ちください」と言えず、小走り移動もしないとしたら、この店長にとっては、部下の意識が高まったとは言えません。
逆に、意識が低いままでも「少々お待ちください」と言ったり、小走り移動を行うようになったりすれば、この店長にとっては、部下の意識が高まったと言えるのでしょう。
【参考記事】行動の意味を示して人を動かす
つまり、「部下の意識が低い」と悩む店長は、まず、「意識が高い部下がとる行動」を明確にする必要があります。
その上で、部下が店長の望む、意識が高い行動をとったら、報酬を与えます。報酬は金銭である必要ありません。「さっき、『少々お待ちください』と言えていましたね」、「小走りしていましたね」と承認を与えることもれっきとした報酬です。
【参考記事】承認による店舗マネジメント
にもかかわらず、「いちいち細かく行動を規定していられない」という言い訳をしているから、部下の意識が変わらないのです。細かく行動を規定し、明確化することは、最初は猥雑なことに感じるかもしれません。これまで実施していなかったことを実施しようとするのはどうしても抵抗感が出るものです。
しかし、本当に部下の意識を高めたいなら、具体的な行動に目を向け、「意識」という曖昧な言葉の下で悩まないことです。具体的な行動に目を向け、意識の高い行動を強化していくことにより、徐々に付随する行動や明確化していない行動にも変化が現れるものです。
よって、まずは、意識ではなく行動に目を向け、とっていただきたい行動を明確化した上で、報酬を与え、その行動を強化していくという取り組みが、結果として部下の意識が高まることに繋がるでしょう。
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