接客

この記事では、認知的不協和という心理現象に焦点を当て、ガソリンスタンドの油外販売における顧客の不安や疑念を軽減する方法を探ります。商品やサービスのメリットとデメリットをバランス良く提示することで、顧客満足度の向上と信頼の構築を目指します。

販売させようとする上司の行為が、部下に心理的リアクタンスを抱かせてしまうと、部下の行動は消極的になっていきます。具体的な行動や成果を承認していくことで、スタッフの自己効力感やモチベーションを高め、業績向上に貢献することを述べました。

行動経済学を活用してタイヤ販売を促進させる方法です。フレーミング効果のゲイン・ロスフレームを踏まえ、プロスペクト理論で顧客心理に沿った販売を展開していきましょう。なお、倫理的な視点から過度に顧客の恐怖感をあおることは避ける必要があります。

顧客のガソリンスタンドに抱く印象はピークエンドの法則に基づきます。この記事では「ピークエンド」の「エンド」に焦点を当て、セルフサービスのガソリンスタンドスタッフが商品を勧めて断られた際の具体的な対応を示しています。これにより、顧客満足度の向上やリピート率の増加が期待できます。

表計算ソフトエクセルを用い、ガソリンスタンドにおける油外商品販売に顧客データを活用する方策を解説します。これは、車両のナンバープレートと接客・購買履歴を紐づけるものです。また、この際に留意するべき、陥りやすい心理的な罠についても示しました。

ピークエンドの法則を説明し、それを活用した接客で顧客満足度と売上を向上させる方法をガソリンスタンドを事例に解説しました。断られた後になぜ愛想よく接するべきなのかをきちんと理解することで、それを実践しやすくなることが期待できます。

この記事は、ガソリンスタンドで顧客に商品やサービスを販売する際に、単にお勧めするだけでなく「あること」を付け加えることが効果的であることや、その「あること」の内容として、何が効果的であるのかを心理学の実証研究を踏まえて述べています。

接客力は、ガソリンスタンドの差別的優位性となり得ますが、ガソリンスタンドで実際にあった「神対応」をご紹介し、この対応が神対応と呼ばれる理由を心理効果と統計データから解説しました。さらに、このような対応をするために必要な視点を述べました。

セルフサービスのガソリンスタンドで、タイヤや洗車など油外商品販売を促進させる取組みを述べました。顧客の認知的負荷を踏まえた接客と告知を行うことで、釣銭の取り忘れなどのミスを防止し、油外商品の訴求力を高め、客単価向上が期待できます。

2023年12月に発生した高島屋のクリスマスケーキ事件は、現場における品質管理の重要性を改めて認識させてくれます。本記事では、この事件を教訓に、ガソリンスタンド経営者の方々に現場の接客品質管理の重要性を訴求します。接客品質を高めるためには、現場スタッフの声に耳を傾けることが大切であり、その方法とポイントを紹介しています。