私がガソリンスタンドの現場で働いていた頃によく経験していた話です。店舗が混雑してくるとスタッフ総出で顧客対応をすることになりますが、そういう時に限って電話がかかってきたりするものです。まるでバターを塗ったトーストを落とすとバターを塗った面が下になって床に落ちるような話です。スタッフは全員手が塞がっているため、電話に出ることができません。
しかし、その電話の内容が重要な内容であったかもしれません。とはいえ、電話に出ることができないほど忙しい…このような場合に何か良い方策はないか。先日、業種はガソリンスタンドではないものの、これからロードサイド店舗を立ち上げようと準備をしている事業者様から、同様の悩みを打ち明けられました。
このような悩みを抱える方は意外と多く、弊社では人材を今以上に雇う余裕がないのであれば、今回ご紹介する電話秘書サービスのご利用をお勧めしています。
電話秘書サービスとは
ある店舗に顧客が電話をしました。すると電話に出たスタッフが、要件を承り、担当がちょうど接客中なので後ほど折り返し電話をさせるため、電話番号を伺い、いったん電話を切りました。
この電話に出て、要件を承り、折り返し電話をさせる旨を伝え、電話番号を伺う作業を外部の業者が有料で受託するサービスが電話秘書サービスです。
電話秘書サービスを提供する会社は、事業者との契約を交わすと電話番号を貸与します。その番号が当該事業者の対外的な電話番号となります。顧客はその番号に電話すると、電話秘書サービスのオペレーターが当該事業者の社名を名乗って電話に出て、上記の対応をします。
そして、電話をしてきた方の名前、用件、折り返しの必要性の有無、必要な場合は電話番号をメールで店舗へ連絡します。月額利用料の他にこの連絡が1件当たりいくらと課金されるケースが多いようです。以下、このサービスを利用するべき理由を見て行きます。
ロードサイド店舗が電話秘書サービスを利用するべき理由1：重要な電話を逃さなくて済むため
電話秘書サービスを導入すると、店舗がどれだけ混雑していようが、人手がどれだけ不足していようが、電話を確実に取ることができます。なぜなら、電話秘書サービスを提供する会社に電話がかかり、そこの専門オペレーターが電話を取るからです。
その電話の中には、クレームや購買に関する重要な電話も含まれている可能性があります。電話秘書サービスの導入はそれを逃すことがない、ということです。
ロードサイド店舗が電話秘書サービスを利用するべき理由2：スタッフ・顧客のストレスが軽減されるため
混雑中に電話が鳴ると、スタッフは電話に出なければ、という意識が働きますが、手が離せないので電話に出ることができないというストレスを抱えます。
また、来店している顧客も同様で、鳴りっ放しの電話に出なくて大丈夫なのか、電話に出ることが出来ないくらい忙しくて大変そう、といった意識からストレスを感じることとなります。
さらには、やっと出ることのできた電話が営業電話だったりすると、スタッフのストレスは倍増します。電話秘書サービスは予め依頼をしておくことにより、営業電話に関しては、メールでの報告すらしない、つまり課金対象にさせないことも可能です。
ロードサイド店舗が電話秘書サービスを利用するべき理由3：顧客対応力が向上する
店舗が混雑する中、やっと電話に出ることができたものの、店舗の混雑が気になって電話対応が疎かになり、結果として電話をかけた顧客が不満を抱くことがあります。電話秘書サービスを利用することは、店舗が落ち着いてから店舗側から電話ができるので、落ち着いた顧客対応をすることが可能です。
また、顧客が電話をした際に出る電話秘書サービスのオペレーターは、電話対応のプロですから、良い第一印象を与えることが可能です。
今回のコラムでは、ロードサイド店舗が電話秘書サービスを利用するべき理由として、1．重要な電話を逃さなくて済むため、2．スタッフ・顧客のストレスが軽減されるため、3．顧客対応力が向上するため、を挙げました。
このように外部の専門性を活用することで、収益性を高めることが可能です。インターネットで電話秘書サービスを検索すると様々な業者がヒットしますので、冒頭の悩みを抱えている事業者様は、まずは気になった業者からお話を聞いてみてはいかがでしょうか。
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