混雑時に整然と顧客が流れるように店舗オペレーションがなされていると、その手際の良さに顧客は感心し、顧客満足は高まります。これはガソリンスタンドだけに限らない話です。
この混雑時のオペレーションでポイントになるのは、入店順に顧客が流れていくように店側が管理する、ということです。
ガソリンスタンドでガソリンを給油する際に使用する機械を計量機と言いますが、これが3台設置されているセルフサービスのガソリンスタンドがあったとします。
ほとんどの計量機は両面でガソリンを給油できますので、最大で6台を同時に給油することが可能、つまり6レーンを保有していることになります。
車両には給油口がついており、そこからガソリンを給油しますが、給油口の位置は、運転席側についている車両もあれば、助手席側についている車両もあります。なお、統計をとったわけではりませんが、印象としては助手席側についているケースが多いと思います。
さて、上述のガソリンスタンドが下図の状態だったとします。5台が給油中で運転席側に給油口のついている車両が給油できるレーンが1カ所空いている状況です。
ここに、助手席側に給油口がついている赤い車両が入店してきたとします。
この赤い車両を運転する顧客は、助手席側に給油口のついている先客が給油を終えて退店するのを待つか、下図のようにバックで車を着けるかを考えます。しかし、バックで着けようとする方はあまり多くありません。それは、先客は全て同じ方向を向いて給油しており、自分だけ違う方向で車を着けることに抵抗を覚えるからです。
赤い車両を運転する顧客が、このガソリンスタンドの入り口で、待つかバックでつけるか、迷っているうちに、青い車両が入店してきたとします。
この青い車両は運転席側に給油口がついており、運転席側に給油口がついている車両が給油できるレーンが空いていますから、そこに乗り入れたとします。
これに不満を持つのは、先に待っていた赤い車両を運転する顧客です。店舗に何らかの不満を持つと当然、油外販売に影響を及ぼすこととなります。このような事態を防止するために、セルフサービスといえども店舗スタッフの誘導が必要となってきます。
青い車より先に入店した赤い車がバックで着けた方が良いのか、それとももうすぐ給油が終わり退店する顧客の後ろに着けてもらった方が良いのか、全体を見て判断し、入店順に給油ができるように配慮する必要があります。
セルフサービスのガソリンスタンドは、フルサービスのそれに比べて来店客は多くなりがちであり、給油を待つ顧客が発生する店舗もそれなりにあるはずです。その際に、セルフサービスだからといって、顧客を放っておくのではなく、入店の順番を管理し、誘導することが儲かるセルフサービスのガソリンスタンドが行う顧客心理を考慮した行列の並ばせ方と言えるでしょう。
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