早いものであと5日過ごすと12月になり、ガソリンスタンドでは1年で一番忙しい月を迎えます。クリスマスイブのドライブデート需要、企業の御用納め・迎春準備に伴う車両の整備・洗車需要で店頭は大混雑となります。
迎春準備の需要は、一昔前ほど旺盛ではなくなったと言われますが、それでもやはり、どこの店舗でも洗車の行列は毎年できているようです。
店頭が混雑し、店舗スタッフが忙しく立ち働いているということは、多くの車両を店舗スタッフが預かり、店内を移動させ、何らかの作業をするわけで、結果として、車両をぶつけるなどトラブルが発生する可能性が高まります。
移動してきた洗車機が仕上げ中の車両にぶつかる
私がガソリンスタンドの店長を拝命し、初めて迎えた年末に、洗車のトラブルを経験しました。洗車機で洗い終えた車両の車内に掃除機をかけたり、車体に残った水滴を拭き上げたりするといった仕上げ作業をしている車両に、洗車機がぶつかったのです。
その店舗は、洗車機のすぐ脇を洗車仕上げスペースとしており、掃除機もそこに設置しておりました。複数名のスタッフが、内窓を拭いたり掃除機をかけたりして、その車両の仕上げをしていましたが、このような仕上げ作業中は、ドアを開けっ放しにしておかなければ作業ができません。
洗車機は往復して洗車作業を終えます。店頭は洗車の仕上げで行列ができており、洗車機から出した車両を仕上げしている最中も、洗車機は動き続けています。そして、開けっ放しの助手席側後部座席のドアに、復路を後退してきた洗車機がぶつかり、車両のドアに傷を残しました。
私は、この仕上げ作業をしているスタッフに、「このままだとドアに洗車機がぶつかるので気をつけてね」と予め声を掛けていました。ですが、ぶつかってしまったのです。
トラブル発生の可能性を潰す
このトラブルが起こるべくして起こったことは一目瞭然です。洗車機のすぐ脇を仕上げスペースにすれば、仕上げ中の車両の脇を洗車機が通るわけですから、車両と接触する可能性はかなりの確率で考えられました。ひいては店舗スタッフと接触する可能性すらあります。
混雑時のスタッフは、忙しさのために注意力が緩慢になっている可能性もあり、「このままだとドアに洗車機がぶつかるので気をつけてね」と声を掛けてもどこまでその声を受け止めることができていたのか疑問が残ります。
そのようなソフト面に働きかけることも重要ですが、トラブルが起きにくいハードを構築した方が、トラブルの抑止力は高まるでしょう。よって、このトラブルが発生した後、掃除機を移設し、洗車仕上げスペースの場所を変えました。
これにより、洗車機と仕上げ中の車両が接触するリスクをなくしました。ただし、仕上げ作業中に、給油エリアから出ていこうとする他の車両が通りにくくなりますので、その場合は、ドアを閉めたり、スタッフが誘導をしたりして対応することとしました。
年末年始のトラブルがもたらす2次トラブル
ガソリンスタンドにおける年末年始のトラブルは、車の部品業者や修理業者が営業していないため、修理を終え、示談に持って行くまで時間がかかります。さらに、年末年始は親戚や知人が集まったりして、トラブルに遭ったことを話すと要らぬ知恵を授け、さらなるトラブルに発展する場合があります。
実は、このトラブルは、年明けに車両を修理し、その代金は当店が全額負担する、という話でまとまっていたのですが、その後、その顧客の代理人を名乗る方より「急遽遠方に仕事で行くことになり、帰りがいつになるか分からない。この傷を付けられた車で行ってしまうと年明けに修理ができないから、代車で行くしかないが、その代車料金を支払って欲しい」という電話がかかってきました。もっとも、詳しく話を聞いていったところ、相手は矛を収めることとなり、最終的には修理代金の負担だけで済むことになりました。
どうやら、年末に親戚が集まって、スタンドでのトラブルの話になった時に、気の荒い親戚の方が、「金をふんだくってやる」と息巻いて、電話をしてきたようでした。
ガソリンスタンドで受注した洗車関連のトラブルを防ぐ方法として挙げられるのは、自店のレイアウトを今一度見直し、リスクが潜んでいないか検討することです。そのリスクは、店長だけでなく、現場の第一線で働くアルバイトさんにも聞いてみると良いでしょう。これにより、トラブルに対する店舗スタッフの意識を高めることにも繋がります。
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