「親が支払いしてるから、お金に無トンチャク」「つまりクソ野郎」「いちおしパックを付けてあげてください」
ドコモショップへ機種変更のために訪れた顧客が店舗スタッフから「いちおしパック」というプラン変更を勧められました。その際に店舗スタッフから渡されたホチキス留めの書類をめくって見ていたところ、挟まれていたメモに書かれていたのが、冒頭の文章です。
本来は、書類に入れるべきではない内部用の引き継ぎメモが紛れ込んでいたようです。顧客は責任者を呼び出し、問いただしましたが、真摯な対応をされなかったようで、メモの写真をTwitterに投稿したところ、大きな反響がありました。
これを受け、今回のコラムでは、このトラブルからガソリンスタンドが学ぶべき注意点を見ていきます。
ドコモ代理店のメモからガソリンスタンドが学ぶべき注意点1：事実と解釈は切り分ける
この顧客の携帯料金が引き落とされているのは、父親名義の口座である。これが事実です。これをもって、このドコモ代理店では「お金に無頓着」という解釈をしました。
私がセルフサービスのガソリンスタンドで店長をしていた頃、オイルやタイヤなどガソリン以外の商品（油外商品）の販売を効率化するべく、車両ナンバープレート情報と接客履歴を紐付けてエクセルで管理し、前回の接客履歴をスタッフ間で共有し、今回の接客に活かすという取組みをしていました。なお、この手法につきましては、こちらのコラムを参考にして下さい。
ガソリンスタンドで顧客管理をエクセルで行う方法
さて、当店で働くスタッフAは、油外商品を購入しなかった顧客には、次回以降は声を掛けてはいけないという解釈を車両番号と紐付けてエクセルに入力していました。よって、それ以降、他のスタッフがスタッフAが接客した顧客のナンバープレート情報をエクセルに入力して、過去の接客履歴を呼び出した場合、声を掛けてはいけないという申し送りがされるようになってしまいました。
この時に、スタッフBだけは、Aの入力した接客履歴は事実ではなく解釈だという考えのもと、Aが担当した顧客に対しても声を掛け続け、結果として大きな販売実績を出していました。
事実と解釈は切り分けて記録すること、そして引き継ぎ事項は事実を示すべきであり、もし解釈を引き継ぐのであれば、それが正しい解釈なのか検討する必要があります。
ドコモ代理店のメモからガソリンスタンドが学ぶべき注意点2：言葉は行動に影響を与える
乱暴な言葉遣いをしていると乱暴な人になります。普段から冒頭の「クソ野郎」という口汚い言葉を使っていると、行動も汚れてきます。
私は、アルバイトスタッフとしてガソリンスタンドの業界に入りましたが、当時、顧客のことを「客」と言った時に、店長から「せめてお客さんと言いなさい」と、たしなめられたことがあります。
呼び方を変えたところで、リスペクトできない顧客はリスペクトできません。ですが、リスペクトできない呼び方をしていては、いつまで経っても顧客をリスペクトできないということです。
なお、数ある顧客の中には、悪口を言いたくなる顧客が存在することは理解します。ですが、それにより自分が傷付く必要はないことを理解するべきです。これについては、以下のコラムを参考にして下さい。
「ムカつく客」への対応は器を大きくするチャンス
ドコモ代理店のメモからガソリンスタンドが学ぶべき注意点3：潔く罪を償う
見せてはいけないものは見せてはいけないのです。街中を歩く際は洋服を着るのです。暑いからといって、全裸で街中を歩いてはいけないのです。
内部の引き継ぎメモを顧客に見せてしまったのは、恥部を晒したことと同義です。この場合は、潔く非を認め、罪を償わなければなりません。ですが、冒頭の顧客によると、ドコモショップの責任者は、このメモを見た顧客からのクレームに真摯に対応しませんでした。
この話がTwitterで話題になって、ことが大きくなってから、ようやくお詫びの連絡がきたとのことですが、今回の騒動はドコモというブランドに傷がついた可能性があります。Twitterで拡散される前にきちんと対応をするべきだったと言えるでしょう。
今回のコラムでは、ドコモ代理店のメモからガソリンスタンドが学ぶべき注意点として、1．事実と解釈は切り分ける、2．言葉は行動に影響を与える、3．潔く罪を償う、を挙げました。このような事例を他山の石とせず、自店のこととして受け止めるガソリンスタンドが顧客満足度を向上させるのではないでしょうか。
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