店長に昇格して1年に満たないガソリンスタンドの新任店長が抱える以下の悩みに触れる機会がありました。
その方は、店長へ栄転して今の店舗に赴任したわけですが、もともとその店舗に在籍している6名のスタッフのうち、赴任した店長よりも年上のベテランスタッフが4名、学生のアルバイトスタッフが2名という人員構成になっていました。赴任後、店長が気になったのは、接客にばらつきがあり、仕事に対する意識が低いことでした。
この店長は、ガソリンスタンドには活気がなければいけないというこだわりがあります。そこで、給油を開始する際に「レギュラー満タン入りまーす」や、これを受けたスタッフが「ありがとうございまーす」といった唱和をして欲しい旨、指示をするのですが、スタッフによって、また時と場合によって唱和をしたりしなかったりで、なかなか徹底ができません。
また、店頭が混雑してきても、スタッフから顧客に対する「少々お待ち下さい」の一言がありません。そして、待っている顧客に対して「他の誰かが対応してくれるだろう」というスタッフの意識が垣間見え、結果として待たされた顧客からのクレームを引き起こしています。
そこで今回のコラムでは、このような悩みを受け、人材育成がうまくいかないガソリンスタンド店長の共通点とその打開策について見ていきます。
人材育成がうまくいかないガソリンスタンド店長の共通点1：部下に応じた指導をしない
この店長の部下6名のうち4名は、店長より年上であり、相応の職務経験があります。このようなベテランスタッフに対する指導と、入社したばかりの新人スタッフへの指導は当然変えていく必要があります。
ここで参考になるのは、相手に応じてリーダーシップを変える必要性を説いた「SL(Situational Leadership)理論」です。詳細は以下のコラムを参考にしていただくとして、まずは、ベテランスタッフにあれこれ指示を出すことは止めることです。
【参考コラム】扱いにくいベテランスタッフへ発揮するべきリーダーシップとは
そして、本人達が持っている正解を引き出すべく質問を投げかけ、考えさせることが必要です。経験が豊富な彼らですから、自分なりの意見や考える力は持っており、これを活用して店舗の活性化に繋げる、というスタンスが必要です。そこで、次にどのような質問を投げかけるべきかを見ていきます。
人材育成がうまくいかないガソリンスタンド店長の共通点2：効果的な質問を発していない
質問には、イエス／ノーで回答できるクローズドクエスチョンと、イエス／ノーで回答できないオープンクエスチョンがあり、後者は深く考えていただきたい場合や、意見をもらいたい場合に効果を発揮します。よって、ベテランスタッフに有効な質問と言えるでしょう。
このオープンクエスチョンは、いつ（When）、どこで（Where）、だれが（Who）、なにを（What）、なぜ（Why）、どのように（How）という5W1Hを明らかにする質問と言い換えることも可能ですが、私の経験上、取っ掛かりとして投げかける質問としては「どのように（How）」を明らかにする内容が効果的と感じています。
例えば「どのようにすれば、接客のばらつきを無くすことができると思いますか」と問いかけ、回答に対して再度オープンクエスチョンを投げかけて5W1Hを明確にしていきます。そして、この際に次の点を意識しないと誘導尋問になりがちであることに注意が必要です。
人材育成がうまくいかないガソリンスタンド店長の共通点3：多用性を認めない
前述の店長は、「ガソリンスタンドには活気がなければならない」と認識している自分は正しく、活気のないスタッフは間違っている、という前提があります。ですが「ガソリンスタンドに活気がなければならない」と認識していないスタッフもいるはずです。
よって、店長のような認識を持っている人もいれば、そうでない人もいる、という多様性を店長が認めた上で、お互いが摺り合わせをしていくことが必要です。つまり、頭ごなしに否定するのではなく、スタッフのことを認めつつ質問を投げかけることです。これにより、関係性の構築にも役立ち、スタッフの姿勢が前向きになる可能性が高まります。
今回のコラムでは、人材育成がうまくいかないガソリンスタンド店長の共通点として、1．部下に応じた指導をしない、2．効果的な質問を発していない、3．多様性を認めない、を挙げました。
労働力の高齢化はこれからますます進展し、年上の部下を持つケースも増えるはずです。今回挙げた点を参考に対応していただければと思います。
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