ガソリンスタンド従業員満足向上取り組む理由

ガソリンスタンドは小売業なのかサービス業なのか

　日本標準産業分類によると、ガソリンスタンドは小売業に分類されています。小売業とは仕入れた商品を消費者に販売する業態です。ガソリンスタンドはガソリンや軽油といった燃料油、オイルやバッテリーなど燃料油以外の商品を仕入れ、消費者に販売しています。

　しかし、一部商品を除けば、ガソリンスタンドで提供する多くの商品は、消費者の目に触れることはほとんどありません。つまり、ガソリンスタンドは法律上では小売業ですが、実態は、商品という有形財ではなく、サービスという無形財を提供するサービス業と捉えることができます。

サービスマーケティングとは

　マーケティングは「売れる仕組みを構築すること」と言われます。そして、有形財というモノを提供する小売店と、無形財というコトを提供するサービス業では、マーケティングの考え方が違います。
　その大きな違いは、顧客満足がどのように醸成されるか、という点です。小売業であれば、接客が多少良くなくても、購入した商品が良ければ、顧客満足は高いものとなるでしょう。これに対して、サービス業は、従業員と顧客の関係性が顧客満足に大きな影響を与えます。

　例えば、ガソリンスタンドで従業員が洗車をしたとします。洗車をして車両がきれいになることは当然ですが、その際の従業員の作業態度や接客が顧客満足に大きな影響を与える、ということです。

サービスマーケティングのポイント

　サービスマーケティングは、企業から顧客へ働きかけるエクスターナルマーケティング、従業員と顧客の関係性に着目するインタラクティブマーケティング、そして、企業と従業員間で行われるインターナルマーケティングから構成されます。

　インターナルマーケティングは、従業員満足の向上を目指すものですが、高い顧客満足を与えることの出来る従業員は、高い従業員満足を得ている、という考え方がベースとなっています。

　この従業員満足を向上させるには、能力開発をいかに行うか、モチベーションをいかに向上させるか、仕事の標準化をいかに行うか、という課題に取り組む必要があります。

能力開発をいかに行うか

　能力開発の取組みは、仕事をしながら現場で実施するOJT（On-The-Job Training）、仕事を離れて行うOff-JT（Off-The-Job Training）、従業員の自主性に委ねる自己啓発がありますが、多くの企業はOJTを中心にこれに取り組んでいます。

　産能大の調査によると87.4%の企業がOJT中心で能力開発をしていますが、OJTが機能していると答えた企業は12.6％に留まっています。
　この理由として挙げられるのは、OJTを実施するトレーナーが多忙であり、OJTという名のほったらかしが発生している、というものです。よって、トレーナーは店長ではなく、アルバイトスタッフに担っていただいた方が効果的でしょう。
　教えることは、自身の知識やスキルの確認・強化にも繋がり、トレーナー自身の能力開発にも役立ちます。

モチベーションをいかに向上させるか

　人は承認されることにより、モチベーションが向上することが、アメリカの臨床心理学者であるハーズバーグ氏の実証研究で明らかになっています。

　承認とは事実を認めることです。例えば「今日は○台のお客様に声かけてましたね」「さっき、お客様に感謝されてましたね」「今日は○円の油外収益を稼いだね」といった形です。
　これに対して、例えば「よくやってましたね」「頑張ってましたね」といった形は、事実を知らなくても言えるため、受け手が「そのようにおだてて自分を上手く動かそうとしている」と解釈するとモチベーションは下がってしまいます。

仕事の標準化をいかに行うか

　仕事の標準化というとマニュアルを思い浮かべるかもしれません。ですが、接客業はマニュアル通りにいかないイレギュラーな対応が求められます。そのような対応をする場合に重要なのは、店舗として共通の判断基準を持っておく、ということです。

　その判断基準とは経営理念です。「あなたはなぜ生きているのですか」という問いに対して即答出来る人は多くないはずです。しかし、内容はどうであれ、即答出来る人は生き方に強さを感じます。
　経営理念は「貴店はなぜ生きているのですか」という問いに対する答え、言い換えれば貴店の存在理由です。これを明確にして、現場に浸透させることにより、共通の判断基準ができ、仕事が標準化されることとなります。

　ガソリンスタンドが従業員満足の向上に取り組むべき理由とは、高い顧客満足を醸成するためであり、顧客だけでなく従業員の定着率が向上するという効果を得るため、と言えるでしょう。そして、それを実現するためのポイントは、能力開発、モチベーション、標準化であることを踏まえ、日々、取り組みたいものです。