１．３つの傾聴スキルでクレームを解決する～ガソリンスタンドの事例～
あるガソリンスタンドで、ハイオク仕様の車両で来店された顧客が「ハイオク満タン」と店舗スタッフに依頼しました。給油後の会計時に、いつもよりも金額が安いことに気付いたその顧客は「本当にハイオクを入れたのか」と聞いたところ、レギュラーを満タンにしてしまったことがわかりました。
この他にも、1,000円分の給油をお願いしたのに満タンにされてしまった、洗車をお願いしたら洗い残しがあった、価格が高いなど、様々なクレームが寄せられます。この場合、初動対応が重要なことは言うまでもありません。
クレーム対応は、ガソリンスタンドの店舗スタッフにとっても重要なスキルです。様々なクレームにどう対応するかで、顧客の満足度やリピート率が変わってきます。
今回の記事では、このようなクレームにどのように対応するべきかというテーマで傾聴を取り上げます。ガソリンスタンド以外の職種にも対応できるスキルですので、最後までお読みください。
■クレーム対応の基本は「処理」ではなく「対応」
クレームに取組む際のコツは、「処理」ではなく、「対応」をすることです。「処理」しようとすると、早くクレームを終わらせて、普通の仕事に戻りたいという気持ちが顧客に伝わってしまいます。それでは、顧客は自分の話を聞いてもらえないと感じて、ますます気分を害します。
「対応」しようとすると、顧客の話をしっかり理解しようという気持ちが顧客に伝わります。それは、顧客にしてみると自分の話を聞いてもらえて、安心できるでしょう。
この際に身につけておきたいスキルが「傾聴」です。傾聴とは、耳だけでなく体全体を使って相手の話を受け止めることです。傾聴するときは、自分の考えや感情を一旦置いて、相手の話に集中します。そのためには、以下の3つの方法があります。
■３つの傾聴スキル（１） 頷き・相槌
頷き・相槌という相手の話に対して肯定的な反応を示すことで、相手の信頼感が高まることが期待できます。頷き・相槌の効果は、以下の実験でも証明されています。
心理学者マタラッツォは、就職試験の面接官が、志願者の話に対して多く頷いた場合と、静かに聞くだけで頷かなかった場合とを比較しました。その結果、頷いた場合のほうが、志願者の話す量が平均して1.5倍以上も増えたことがわかりました。
山形大学と北海道大学の共同研究では、頷いている人と、首を横に振っている人と、静止している人との3パターンの動画を49名の評価者に見てもらい、それぞれの印象を検証しました。その結果、頷いた場合は他のパターンと比べて「好ましい」「近づきやすい」という評価が30〜40％も上昇したことがわかりました。
■３つの傾聴スキル（２） 繰り返し
相手の話でポイントになるフレーズを繰り返すことで、以下の効果が期待できます。
- 自分が相手の言葉に集中し、内容を確認していることを伝えることができます。これは、相手に「聴いてもらえている」という安心感や信頼感を与えることにつながります。
- 相手の話に対する自分の理解や関心を示すことができます。これは、相手に「わかってもらえている」という満足感を与えることにつながります。
■３つの傾聴スキル（３） 言い換え
相手の話をそのまま繰り返すのではなく、自分の言葉で言い換えることで、以下の効果が期待できます。
- 自分が相手の話を理解していることを示すことができます。これは、相手の話を真剣に聞いているという姿勢を示すだけでなく、相手の話の内容を自分の言葉で理解しようとする姿勢を示すことで、信頼を獲得することにもつながります。
- 相手の話の意味をより深く理解することができます。これは、自分の言葉で言い換える際に、相手の話の内容を整理したり、自分の理解を確かめたりする必要があるためです。
■まとめ
クレームを言う顧客は、自分の話を理解してもらいたいという気持ちが強いはずです。よって、傾聴のスキルを使って、顧客の話を理解しようとする対応をすると、顧客は徐々に落ち着いてきます。そして、クレームが早く解決したり、その解決策や迅速性が評価されれば、顧客がリピーターになる可能性が高まってくるでしょう。
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