ガソリンスタンドも他の業種・業態同様に、顧客の来店が多いラッシュアワーがあります。その多くは平日の夕方や週末の午前中ですが、フルサービスのガソリンスタンドでは、ラッシュアワー時にスタッフが忙しい思いをして給油を終えた後に、顧客から「タイヤの空気見て」と言われることがあります。
この場合、スタッフは「タイヤの空気よりも、店の空気読めよ」と思いますが、思うだけで実際に口にはできません。せめて給油中に言ってくれれば、給油しながら空気圧点検ができるので、作業が効率的なのですが、給油後に言われると、給油作業と空気圧点検作業が別々になりますので、作業が非効率になります。
このようなストレスを感じたスタッフはそれだけを理由に退職することは考えにくいのですが、この職場で働いたことで感じた小さなストレスが限界まで溜まると退職に繋がっていきます。まさしく「塵も積もれば山となる」ので、管理者としては、スタッフがストレスを感じさせないようにする必要があります。
そこで今回のコラムでは、ストレスを感じやすい場面として典型的な、混雑時の給油後に空気圧点検の依頼を受けた場合の対応を検討していきます。
混雑時の給油後に空気圧点検の依頼を受けた場合の対応1：頑張る
前述の申し出を受けた場合、多くのスタッフはイライラ感を抱きながら、頑張ってその場で空気圧点検をします。店内は混雑していますので、車両の空気圧バルブのキャップを焦って外そうとして、タイヤの裏側に転がしてしまったり、どこかに飛ばしてしまったりして、その対応でまた時間がかかると、さらにストレスが溜まります。
混雑時の給油後に空気圧点検の依頼を受けた場合の対応2：顧客にやってもらう
「ただいま店内が混み合っておりまして、空気圧点検はセルフサービスでお願いしております」とお伝えするパターンです。
ただし、店内は混み合っていますので、他の顧客が移動する際の障害とならないように、給油場所から別の場所に移動していただきます。
また、顧客は自分で空気圧点検をしたことがないケースがほとんどですので、空気圧点検の方法を解説したイラスト入りのチラシや看板を準備しておかないと、空気圧点検の方法を説明しなければならず、これはこれでスタッフのストレスが溜まります。
混雑時の給油後に空気圧点検の依頼を受けた場合の対応3：待ってもらう
自分で空気圧点検をすることに抵抗感を抱く顧客もいるはずです。その場合は「ただいま店内が混み合っておりまして、空気圧点検はしばらくお待ちいただきますがよろしいでしょうか」とお伝えします。
ちなみに、この対応を取る場合「空気圧点検したくないオーラ」は絶対に出してはいけません。
そしてこの対応により、急がない顧客は、日を改めて空気圧点検を目的に来店する可能性が高まりますが、どうしても空気圧点検をして欲しいのであれば、待つこととなります。
スタッフとしては、手が空いてから空気圧点検が出来るのでストレスはさほど感じないこととなります。この対応のポイントは、言われたらすぐにやらなければならないという固定観念を捨てる、ということです。
そして、店長などの管理職は「このような対応もあるよ」とスタッフに選択肢を示すことにより、ストレスが軽減され、定着率は高まることとなります。
今回のコラムでは、混雑時の給油後に空気圧点検の依頼を受けた場合の対応として、1．頑張る、2．顧客にやってもらう、3．待ってもらう、を挙げました。状況に応じて使い分けをして、スタッフのストレス軽減に役立てましょう。
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