先日、あるエステティックサロンの経営者と口コミの話になりました。同サロンのお客様に口コミサイトへ投稿していただきたいのですが、思うように口コミが集まらないとのこと。口コミを集めて集客に繋げていくにはどうしたらよいか、という話です。
インターネットが普及した現在、サイト上での口コミは大きな影響力を持ちます。総務省平成28年版情報通信白書では、過半数が口コミを参考にすると解答しており、年代が低いほど「かなり参考にする」割合が高いことが示されています。
よって、ポジティブな口コミを数多く集める必要がありますが、今回のコラムでは、この口コミをいかに集め、集客に繋げていけばいいのかについて見ていきます。
口コミで集客する方法1：お願いする
口コミを集めるには、この方法が最強と言っていいでしょう。口コミは待っていても増える可能性は高くありませんので、口コミの投稿をお願いできる人には、こちらからお願いすることが重要です。
友人・知人・親戚、誰でも構いません。険悪な関係でない限り、多くの方がポジティブな口コミを寄せてくれるものです。
この「お願いされたから口コミを書いた」というパターンは非常に多い印象があります。来店して会計をする際に口コミをお願いしたり、来店後のお礼メールに口コミのお願いを記載したりすることにより、口コミを寄せてくれる方は増えていくでしょう。また、口コミをいただいたら必ずお礼のメールを送る他、特典をつけることも一考です。
口コミで集客する方法2：施術の品質を上げる
当然のことですが、他店に比べて品質の高い施術は、顧客満足を向上させますので、口コミの投稿が増える可能性が高まります。エステティシャンが提供する施術の品質には、接客内容や専門知識も含まれます。
本来、施術や接客は行えば行うほど経験値が上がり、品質も向上するはずです。しかし、そうではないエステティシャンが存在することも事実です。口コミが集まらない場合、そもそも施術の品質が落ちていないかを謙虚に今一度、検討する必要があります。
施術に最新の手法を取り入れるべく、勉強会などへ積極的に参加したり、品質を上げる練習をしたりすることはもちろんのこと、接客スキルを向上させたり、スキンケアや痩身のアドバイスをしたりする取組みが必要と言えるでしょう。そして、アドバイスしっぱなしにならないよう、フォローも必要でしょう。
口コミで集客する方法3：顧客のことを覚える
上記の方法2に関連しますが、その顧客のことを覚え、その顧客にとって特別なサービスを提供することにより、「アタシ、こんないいことしてもらっちゃった！」と思ってもらえれば、口コミをいただける可能性が高まります。
例えば、誕生日、初回来店日、結婚記念日などを覚えていてくれてプレゼントをくれた、甘いものが好きなことを覚えていてくれてお土産をくれたなど、特別な特典を差し上げると顧客は感激して、誰かに伝えたくなるものです。
この「覚えていてくれた」ということは、私たちが思う以上に顧客は嬉しいものです。エステサロンとしては、ノートにメモをしておいたり、エクセルに記録したりするなど顧客管理が必要でしょう。
口コミで集客する方法4：文字数の上限を指定する
「良かったです」「肌がきれいになりました」このような一文も口コミではありますが、サイトの閲覧者に対しては、特典目当て、お付き合い、といった印象を与えてしまいます。
そこで「50文字以上書いてください」などと文字数の下限を指定してしまうと、顧客は強制された印象を持ち、書く気をなくしがちです。これに対して「100文字まででお願いします」などと文字数の上限を指定してあげると、顧客は無意識にそれなりの文字数を書こうとするものです。
結果として、口コミサイトの閲覧者に特典目当て、お付き合いといった印象を感じさせにくくなります。
口コミで集客する方法5：悪い口コミに真摯な対応をする
口コミを何件も集めていくと、ポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも発生するかもしれません。これは、その際の対応が試されていると捉えることができます。
ネガティブな口コミを無視するのではなく、それを受けて当店は、どこをどのように改善する考えでいるのか、真摯な対応がサイトの閲覧者に好印象を与えるでしょう。ただし、度を超した誹謗中傷については一線を引く必要があります。
今回のコラムでは、エステサロンが口コミで集客する5つの方法として、1．お願いする、2．施術の品質を上げる、3．顧客のことを覚える、4．文字数の上限を指定する、5．悪い口コミに真摯な対応をする、を挙げました。多くの顧客に有効な口コミを記載していただくための参考にしていただけたらと思います。
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