「リーダーシップを発揮してスタッフを引っ張れ！」
都内のガソリンスタンドを預かる30代のある店長が、部下を思うように動かせないという悩みを上司に打ち明けた際に、言われた台詞です。この、店長の悩みに全く寄り添っていない上司に成り代わり、今回のコラムでこの店長の悩みに答えてみます。
リーダーシップとは
「リーダーシップ」を「角川必携国語辞典」で調べてみたところ「指導者としての地位や力。統率力」とありました。このような定義を見ると、リーダーシップはリーダーのキャラクターや個性に依存するような印象があります。
過去、多くの研究者がリーダーのキャラクターや個性といった個人の内面的なパーソナリティとリーダーシップの関係について研究をしてきましたが、科学的に証明される統一的な結論を導くことができませんでした。
これに対して、リーダーの行動とリーダーシップの関係について研究を進めたところ、様々なことが分かりました。つまり、リーダーシップは行動によりその効果が左右されるということです。
ハーシーとブランチャードが提唱したリーダーシップの状況適合論は、部下を未熟／成長／成熟／熟練というレベルに分類し、これに応じて、リーダーの望ましい行動を示しています。以下で、具体的な行動を見ていきます。
ガソリンスタンド管理職がリーダーシップを発揮する具体策1：教育用マニュアルを整備する
まず、未熟なレベルの部下には、教育をします。店長がトレーナーを務めることが出来ない時も多々ありますから、トレーナー役は何をどのように教えるのか、認識を統一しておく必要があるため、教育用のマニュアルを整備します。
そして、教育が進むにつれて、少しずつ仕事をさせていくわけですが、いかんせん業務経験が浅く、未熟ですから「あの車の窓拭きをして」「洗車の仕上げの手伝いに加わって」など細かな指示をたくさん出していく必要があります。
ガソリンスタンド管理職がリーダーシップを発揮する具体策2：傾聴する
未熟な部下がだんだん仕事に慣れてくると、様々な疑問や不満を持つようになります。例えば「なぜ軽自動車に軽油をいれてはいけないのか」「水抜剤は車に必要なのか」などが挙げられます。
そのような部下の話をしっかり傾聴した上で、本人の知識が不足していればそれを補完し、誤解があればそれを解き、店舗として不十分なところがあれば改善をします。
ここをうやむやにしてしまうと、面倒見の悪いリーダーというレッテルを貼られ、不信感を抱かれます。また、店の色に染まり切っていない人の素朴な疑問は新たな気付きを得ることが可能ですので、大事にしたいところです。
ガソリンスタンド管理職がリーダーシップを発揮する具体策3：質問する
さらに成熟のレベルに達した部下は自分の意見というものを持つようになります。そこで、その意見を活用して店舗をより良くしていくことで、本人のモチベーションも向上することとなります。
よって、そのような部下の話を傾聴することはもちろんですが、本人の意見を活用するために質問を投げかけます。このレベルの部下には、質問にイエス・ノーで答えられないオープンクエスチョンが有効です。なぜならこの質問は、深く考えなければ答えられない質問であり、このレベルの部下に考えるスキルはあるはずだからです。
私の経験上、有効な質問の例として、タイヤを販売させたいなら「君が今以上にタイヤ販売を行うために、私は何ができますか」、「タイヤの押し売りする人の特徴って何だと思いますか」などが挙げられます。
ガソリンスタンド管理職がリーダーシップを発揮する具体策4：任せる
成熟のレベルを過ぎ、熟練の域に達した部下には、仕事を幅広く任せることが有効です。店舗の開閉店業務などを任せることで、責任感も醸成されます。ただし、任せた結果が芳しくないものであれば、それに関しては未熟なわけですから、これまで見てきた教育、傾聴、質問が必要となって来るでしょう。
今回のコラムでは、ガソリンスタンドの管理職がリーダーシップを発揮する具体策として、1．教育用マニュアルを整備する、2．傾聴する、3．質問する、4．任せる、を挙げました。これは、冒頭の店長が抱く悩みへの回答です。
そして、その店長の上司は、相談してきた店長が、店長として4つのレベルのどこに分類できるのかを判断し、それに応じた行動をとる必要があることも忘れてはいけません。
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