花粉が舞う季節
徐々に暖かい日も増えてきて、先日、関東地方ではコートを手に持って歩く方も数多く見かけました。このような日が徐々に増えていって、季節は冬から春へバトンタッチとなります。
そして、この冬の終焉とともに、街中を飛び交うのが「花粉」です。
この時期、ガソリンスタンドで車の窓を拭くと、白いタオルが黒くなるのではなく、黒ずんだ黄色や深い緑色になるケースが多いのは、車に花粉が積もっているのでしょう。そのような状況なので、花粉を嫌う顧客は、この時期は頻繁に洗車をします。
よって一般的なガソリンスタンドにおいては、3月という時期は12月に次いで年間で洗車需要が盛り上がる時期です。スタッフは、洗車の受注、仕上げ作業、会計などで忙しく働くわけですが、ガソリンスタンドで働くスタッフの中にも、花粉症の方もいます。
そのようなスタッフがマスクを着けて接客をしていた場合、あなたがそのガソリンスタンドの経営者だったら、どのように対応するでしょうか。
接客時のマスク着用はOK？NG？
一般的にマスクをしたままの接客は、NGとする論調が多い印象があります。その理由として以下が挙げられます。
・マスクで口が隠されていて、表情がわからないため。
・マスクで口が覆われているので、スタッフの声が籠もってしまい、聞き取りにくくなるため。
・病気を患っているスタッフに接客されているのではないか、と顧客が不安になるため。
その反面、接客時にマスクをするべき、という論調もあります。その理由として以下が挙げられます。
・病気を患っている顧客から受ける飛沫感染の被害を予防するため。
・鼻水の垂れた顔を見せて接客するのは顧客に失礼に当たるため。
・食品を扱う場合、スタッフの唾が飛んだりしないよう、衛生面に配慮する必要があるため。
私がガソリンスタンドの店長をしていた頃、マスクはOKともNGともしていませんでしたが、花粉症に悩んでいるアルバイトスタッフと一緒に働いたことがありました。彼は、平日・週末、日中・夜間に限らずシフトに入ってくれていたので非常に助かっていたのですが、この時期の彼は、マスクをして接客をしていました。
そこで私は、彼とマスクをしたままの接客について話し合ったことがあります。
接客で重要なこと
その話し合いの中で、お互いが見出したことは、マスクをする・しないよりも重要なことがあるのではないか、ということでした。
その重要なこととは「気配り」です。マスクを着けない接客でも気配りがなかったら、顧客満足を提供することはできません。
前述のように、マスクをしたままの接客は、表情が見えず、声も籠もりますし、顧客はスタッフが体調不良ではないかと不安になります。それでも、マスクをしたまま接客をせざるを得ないのであれば、接客時に「花粉症のため、マスクをしたまま失礼します」という一言があれば、顧客がそのスタッフに抱く印象は、かなり違ったものになるでしょう。
また、可能であれば、接客中の僅かな時間でも良いので、着けているマスクをあごにずらして、短時間でも表情を見せることや、マスク着用の時は、意識的にはっきり発声をすることも顧客がそのスタッフに抱く印象は、違ったものになるでしょう。
これを店ぐるみで取り組むとどのようなことが考えられるでしょうか。
クールビズの事例から学ぶ
夏場はネクタイを外して仕事をするクールビズが定着して久しいわけですが、多くの企業で、このクールビズへの理解を求める告知がなされています。
このような告知物のガソリンスタンド版を作成し、スタッフがマスクを着用したまま接客することに理解を求めるということも一考です。これにより花粉症に悩むスタッフの従業員満足度が向上します。
1994年にハーバード・ビジネススクールの教授が発表した「サービス・プロフィット・チェーン」では、サービス業における顧客満足は、スタッフと顧客との関係性から醸成され、高い従業員満足を得ているスタッフから、顧客は高い満足度を得られる可能性が高まる、とされています。
つまり、花粉症に悩むスタッフに、気配りの重要性を認識させ、マスクを着けた接客を許可し、従業員満足を高めれば、顧客満足が高まる、ということです。
以上より、ガソリンスタンドでマスクをしたまま接客するのは失礼なのか、という問いの答えは、一概に失礼とは言えない、と考えます。そして、マスク着用のままの接客よりも、気配りのない接客の方が失礼と考えますが、いかがでしょうか。
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