以前のコラムでモチベーションアップの方法として、動機づけ要因に働きかけることが重要と申し上げました。そして、動機づけ要因の一番目に挙げたのが「承認」でした。では、具体的にどのようにして相手を承認すればよいのでしょうか。
具体的な承認の手法
「承認」という言葉をネットで検索すると「一定の行為または事実の存在を許諾または肯定すること」とあります。ここでポイントとなるのが「事実」を述べるということです。
店舗スタッフに対して「よくやってるね」「頑張ってるね」という言葉は、承認にならないケースがあります。なぜなら、人によって解釈が異なるからなのです。自分が手を抜いて仕事をしている時に、このような言葉を投げかけられたらどうでしょう。
「全然自分のことを見てないくせに、よく言うわ」などと思い、却ってモチベーションが下がるかもしれません。
人はその報酬が自信に繋がると解釈した場合にモチベーションを向上させ、その報酬がコントロールのツールだと解釈した場合にモチベーションを低下させます。よって、投げかける承認の言葉に解釈の余地はない方が効果的と言えます。
例えば「今日は〇〇人のお客様に声を掛けてましたね」「今日は〇人のお客様にありがとうって言われていたね」という言葉。これは事実を述べていますので、解釈の余地がありません。
このように承認されて悪い気がする人はいないでしょう。ただし、「お客様に怒られていたね」「遅刻したね」というネガティブな事実の承認は避けるべきです。なぜなら、承認は「言葉の報酬」であるからです。
よって、例えば1日の販売目標を達成した場合は「達成したね」という承認が有効ですが、達成出来なかった場合に「達成できなかったね」と言うのは承認にはなりえません。
相手への興味
承認は事実を述べるということですから、事実を見ていなければなりません。つまり、相手に興味を持っていなければならない、ということです。
歩行者用信号を見たことがない、という人はいないと思います。では、歩行者用信号は、上下に2種類の色がありますが、赤が上でしょうか、青が上でしょうか。この問いに自信満々に答えることができる人は少ないはずです。なぜなら歩行者用信号に「興味」がないからです。
毎日見ていても興味がなければ事実を述べることができません。では、モチベーションを上げたい相手に対して私たちはどれくらい興味を持っているのでしょうか。モチベーションを上げたい人を思い浮かべて次の項目にイエスかノーで答えてみてください。
1．その方の年齢を知っている
2．その方の家族構成を知っている
3．その方の出身地を知っている
4．その方の趣味を知っている
5．その方がいつ髪を切ったかを知っている
6．その方の夏休みの旅行先を知っている
7．その方の好きな食べ物を知っている
8．その方が自慢に思っていることを知っている
9．その方が最近困っていることを知っている
10．その方が叶えたい夢を知っている
5個以上イエスがあれば、興味を持っている、といってよいと思います。このようなことを意識しながら、店舗スタッフのモチベーション向上に努めていただければと思います。
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