ムカつく時はどんな時？
日々、ロードサイド店舗で不特定多数の顧客と接していると、様々な方と出会います。その中には、本日のタイトルのようにムカつく顧客もいるわけです。
私がガソリンスタンドで働いていた時に接した「ムカつく客」を挙げるとざっと以下の事例が思い浮かびます。
・「満タンでよろしいですか？」と聞いたら「当たり前だろ」とキレられた。
・給油中にトイレに行って車に戻ってきた顧客が「車内にあったはずの財布がない、スタンドの誰かが盗った」と騒ぎ立てたが、結局車の中にあった。
・パンクの原因がタイヤのサイド部の亀裂であったため、修理不能と伝えたら蹴られた。
・接客が遅いと殴られた。
・エンジンオイルの交換をして、車両を引き渡そうとしたら「本当にエンジンオイルの交換をしたの？」と疑われた。
・「今、購買を決めていただけたら値引きします」と言ったら「何で今買うと商品の価値が下がるの？」といちゃもんに近い質問を受けた。
・「車内の吸い殻、ゴミがありましたらお片付けします」と言ったら、家庭用のゴミを平然と出された。
挙げていればキリが無いのですが、このような言動をされると、人は感情を害します。余談ですが、私の先輩は、一般社員時代に、その場で辞表を店長に提出し、顧客を殴りに行ったという逸話(？)を持っています。
ムカつくことが意味するもの
藤子・F・不二雄氏原作のドラえもんは、お腹の四次元ポケットから様々なツールをのび太君達に提供しますが、その中に「ヘソリンガス」というものがありました。
このガスをおへそから体内へ注入すると、心身の痛みが30分間なくなるというものです。大きな怪我をして治療が必要であっても、痛みを感じないので、治療の必要性を本人は感じません。
しかし、30分を経過すると、ヘソリンガスの効果が切れ、激痛が襲いますので、またヘソリンガスが必要になるという、薬物依存の恐ろしさを描いたものでした。
さて、私たちの体が傷つくと、痛みとともに赤い血が流れたり、青く腫れ上がったりなど色・形が変わります。目に見える変化があるので、治療の必要性を認識しやすいわけです。つまり体の治療が必要であるというサインが出されているのです。
これに対し、ムカついたという事実は、心の治療が必要だというサインです。それをしっかり受け止めて対処することが必要なのです。
なぜムカつくのか
私たちは、人によって異なる多種多様な「べき論」を持っています。例えば「店舗スタッフの丁寧な言葉には丁寧な言葉で返答するべき」「店舗スタッフを信じるべき」「混雑時は多少の待ち時間に耐えるべき」「値引きしたら喜ぶべき」「家庭用のゴミはしかるべきところで処分するべき」などです。
この「べき論」に相手の言動が刺さると「何でそんなことを言うのですか」「その態度はないでしょう」とムカつきます。そして、重要なことは、この「べき論」は長年持ち続けてきたものであるため、どのような「べき論」を持っているのか気付きにくく、そしてなかなか手放せないということです。
ムカついた時の対処
これを踏まえると、ムカついた時というのは、自分の「べき論」に気付くチャンスと言えます。自分が持っている多種多様な「べき論」の一つに気付くことができれば、手放すことが可能です。
手放すものが何かわからなければ、手放しようがありません。その「べき論」を持っていることでムカつくのであれば、その「べき論」が無くなればムカつかなくなります。
ただし、前述の通り、その「べき論」は長年お付き合いしてきたものですから、簡単には手放せません。しかし、自分をムカつかせているのは、顧客ではなく、自分が持つその「べき論」だということを認識していれば、少しずつ手放すことができてきます。
経営の神様と呼ばれた松下幸之助氏は、創業前の勤め人だった頃、同僚の不正が許せず、勤務先を辞めたことがありました。その後、会社を経営するようになり、多くの従業員を雇うようになった頃に、社内の不正がありました。松下氏は、その不正をとがめますが、解雇はしなかったと言います。清濁併せのむ器になったことを示すエピソードです。
「べき論」を手放すことにより、些細なことにムカつかなくなり、器が大きくなるはずです。「ムカつく客」への対応は、実は自身への対応であり、そして自分の器を大きくするチャンスなのです。
そして、ロードサイド店舗の経営者としては、ご自身の器だけでなく、働くスタッフの器も大きくするべく、これらを現場スタッフへ周知し、店舗の器も大きくしていただくことで、人材の定着率向上にも寄与することでしょう。
なお、自分が持っている「べき論」に相手の言動が刺さっても、ムカつかないのであれば（そもそも刺さらないのですが）、手放すことは不要であること、「法律は守るべき」という「べき論」は持っておかなければいけないことを申し添えておきます。
メルマガ会員様募集中
メルマガ会員様には、リアル店舗の現場経験20年以上、コンサルティング歴10年以上【通算30年以上のノウハウ】を凝縮した【未公開のコラム】や、当サイトに掲載したコラムの【解説動画URL】を優先的に配信しています。
登録はこちらから
↓↓↓
電子書籍のご案内
1年で70人のアルバイトに辞められたガソリンスタンド店長が人材に全く困らなくなった理由：育成編～人材が育つ職場と人材に見放される職場の境界線～
2020年3月15日発行 定価1,055円