エステティックサロンを経営するA氏。常に集客の悩みがあり、ネットの掲示板でエステに興味を持つ方対象に、エステティックサロンの利用を妨げるハードルは何かを聞いてみました。しかし、回答はさほど多くなく、またその回答もA氏の集客に関する悩みを解決することに繋がるようなものではありませんでした。
飲食店や美容室、エステティックサロンといったロードサイド店舗の経営者がインターネットで行う質問を見ていると、このように「来店されない理由」を尋ねるケースが割と多い印象を持っています。
このことは、集客に繋げるべく、来店されない理由を尋ね、自店の改善に活かそうとする姿勢が見て取れますが、個人的には、来店されない理由をネットで尋ねるよりも、来店された理由を直接聞いた方が集客に効果的だと感じています。今回のコラムでは、その理由について見ていきたいと思います。
来店された理由を直接聞くべき理由1：注力する広告宣伝物が分かるから
来店された顧客にその理由を聞くことにより、どんな告知物を見て来店したかを把握することが可能です。場合によっては口コミや紹介、何も見ないで飛び込んだ場合もありますが、そうでない場合もあります。
例えば、ネット広告を見た、チラシを見た、店頭の看板を見た、などです。これを知ることにより、どの告知が自店に効果的なのかが分かり、今後、広告宣伝費を重点的に投下するべき媒体がより明確になってきます。
私の知人は、自主開催セミナーの集客でこの手法を利用しており、Facebook広告が自社には効果的であったことが分かり、以降、Facebook広告に広告宣伝費を集中投下し、成果を上げています。
来店された理由を直接聞くべき理由2：ダイレクトに反応が分かるから
来店された顧客に直接聞くということは、ダイレクトに反応が分かります。例えば、来店された理由をネットで尋ねた場合「クレジットカードが使える」という回答だったとしても、リアルに聞いた場合は「クレジットカードが使えるから…かなぁ」と答えるのかもしれません。
この場合、クレジットカードを使えることは、その顧客にとって強い来店動機にはなっていないことが推測されます。この言語以外の反応に触れ、顧客の本音を推測することで、今後の集客策に役立てることが可能となります。
来店された理由を直接聞くべき理由3：追加質問が出来るから
いただいた回答が、問うた質問の回答になっていない場合もあります。また、さらに深く聞いてみたい回答が出ることも考えられます。来店された理由が「何となく雰囲気が良いから」というものであった場合、「店内の広さと接客態度のどちらがご来店された理由として大きいですか」と重ねて質問をすることが可能であり、自店の知りたい答えに近づくことが可能です。
来店された理由を直接聞くべき理由4：顧客満足が高まるから
顧客によって、また、聞き方によっては、店舗の改善点や要望など、質問以外の話を引き出すことが可能です。店舗側としては、諸々の事情により、即座に改善したり、その要望に応えたりすることが出来なかったとしても、顧客としては日頃の不満を伝えることが出来ただけで気分が違います。もちろん、最終的には多くの顧客の要望に応えるべく取り組まなければなりません。
来店された理由を直接聞くべき理由5：確実に回答を得られるから
ネットの掲示板で聞くということは、答えるか否かは閲覧者次第ということになり、冒頭のA氏のように回答を得ることが困難になる可能性もあります。これに対して、礼儀をわきまえて直接聞くことは、回答を拒まれる可能性は高くなく、多くの顧客を対象にすれば、多くの回答を得ることが出来ます。
ただし、スタッフの好みで質問をする顧客を選り分けてしまうと、正しい傾向は掴めなくなることに注意が必要です。
来店された理由を直接聞くべき理由6：自店の強みが分かるから
中小企業が成長するために優先するべきことは、強みを活かすことであり、弱みを克服することではありません。
来店された理由を聞くということは、自店の強みを見出すことに繋がります。反面、来店されない理由を聞くということは、自店の弱みを見出すことに繋がります。強みを見出すことができれば、それをどうやって強化するべきかが検討できることとなります。
今回のコラムでは、来店された理由を直接聞くべき理由として、1．注力する広告宣伝物が分かるから、2．ダイレクトに反応が分かるから、3．追加質問が出来るから、4．顧客満足が高まるから、5．確実に回答を得られるから、6．自店の強みが分かるから、を挙げました。
来店された理由を把握することは、顧客に協力を求めることになりますので、顧客に失礼のないように、また、店舗スタッフ全員で取り組んでいただきたいと思います。
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