多くの小売店は、ポイントカードや会員カードで顧客管理をして固定化を図ろうとします。しかし、この手法は必ずしもうまくいくとは限りません。
私がガソリンスタンドに勤務していた頃も、莫大な数の現金会員カードを発行しましたが、競合店も同様の取組みを行っているわけで、顧客が様々なガソリンスタンドの現金会員カードを何枚も持っていたものでした。
ガソリンスタンドでは、顧客が来店し「レギュラーガソリン満タン」といった注文を受ける時に現金会員カードをお預かりするわけですが、顧客が「ここの店のカードはどのカードだっけ？」と当店の現金会員カードを車内で探す手間が発生し、結果として、顧客の精神的負担、カードが探し出される時間のロス（顧客が当店の会員カードを探している間、従業員は待っていなければならない）という弊害が生じました。そこで、今回のコラムでは会員カード以外の顧客管理方法を述べていきます。
1．車両ナンバーを活用した顧客管理
（1）ロードサイド店舗の特徴
ロードサイド店舗の特徴のひとつに、ほとんどのお客様が車両で来店される、というものがあります。つまり「顧客と車両は紐づいている」ということです。
車両には「品川33あ1234」などと示されたナンバープレートが付いています。この4桁の車両ナンバーと接客内容・購買履歴を紐づけて、店頭で従業員全員が分かるようにすれば、過去の情報を本日の接客内容に活かすことが可能となります。
例えば、その顧客が前回来店時にある商品を店長から勧められ「今日は急ぐので次回に」と言ったとします。その顧客が次回来店した際に店長が不在であっても、前回の接客内容を他の従業員が共有できていれば「前回、うちの店長が〇〇という商品を勧めたと思うのですが・・・」というアプローチをすることができます。
（2）車両ナンバーと顧客情報の紐づけ方
実は、この考え方をもとにしたシステムも開発され、大手カーディーラーなどが取り入れています。車両が店舗敷地に入店するとカメラが車両ナンバーを識別し、店内の従業員専用モニターに顧客情報を映し出します。
過去に弊社がご支援したロードサイド店舗は、このシステムを某社から導入しようとしましたが、初期導入費用300万円、月間使用料7万円という価格を聞いて諦めていました。そこで、弊社がご提案したのは、エクセルが入ったパソコンの活用です。エクセルのフィルター機能を使えば、車両ナンバーで顧客情報を管理することが可能になります。
（3）エクセルを使用した顧客管理の手順
①全スタッフに、「日付・車両ナンバー情報・接客内容や購買情報・担当者」が書けるメモ用紙を常時携帯してもらいます。メモ1枚に1台の情報を書くようにするとよいでしょう。
②接客が終わりお見送りをする際に、携帯しているメモに車両ナンバー情報を記入します。なお、「品川33あ1234」は「品川」という地域情報、「33」という乗用・貨物といった分類番号、「あ」という事業用・自家用などの区分、そして4桁の車両ナンバーという構成になっています。仮に、この4桁の車両ナンバーが同じ車両があっても、それ以外の情報で車両を特定できるため、ナンバープレートに書かれた情報は車両ナンバー以外も全て記入します。
③車両ナンバー情報の他に、日付や接客内容・購買情報、担当者をメモに記入し、店頭に定められた収納場所に入れ、後ほどまとめてその内容をエクセルに入力します。エクセルは下図のようにフィルター機能を設定して、情報を検索できるようにしておきます。
このようにして、車両ナンバーと顧客情報を紐づけることにより、接客の質を向上させることができるようになります。ポイントはデータををいかにして増やすかということであり、データが溜まらないことには検索しても顧客情報にヒットできません。全顧客の接客内容・顧客情報を記入し、検索がヒットするようにしましょう。
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