ファミリーレストランを全国で展開するガストが「おひとりさま席」を設け、ネット上で話題になっていますが、この特徴は以下の通りです。
・電源、wifiが使える
・半個室
・荷物を置ける棚がある
・スペース的に足が伸ばせる
・ドリンクバーのみの利用も可能
今回のコラムでは、ガストがこれに取組んだ理由を想定した上で、ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法を検討していきます。
1．ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法
ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法（1）顧客心理に配慮する
かつて、私がガソリンスタンドで働いていた頃、1,000円分という金額指定や10リッターという数量指定で給油を依頼してくる顧客が少なくありませんでした。20年以上、ガソリンスタンドの現場で、そのような顧客とも店頭で接してきたわけですが、そんなご注文をする顧客には共通する特徴がありました。
それは、本当に本当に、申し訳なさそうな表情をするのです。
給油するスタッフ側としては、満タンでもそうでなくても、給油する手間は同じですし、給料も変わりませんので、あまりというか、ほとんど気にしてないのですが、顧客側としては「少ない給油で申し訳ない」という罪悪感があるようです。
重要なことは、スタッフは何とも思っていないけれども、顧客は申し訳ないと思っているという、この事実を認識することです。ファミリーレストランであるガストは、伝統的に家族連れの入店を想定していますが、一人で入店することによって顧客が抱える罪悪感を払拭するための席を設けたのが、ガストの「おひとりさま席」だということです。では、ガソリンスタンドは顧客の罪悪感をどのように払拭するべきなのでしょうか。
ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法（2）プロの仕事をする
繰り返しになりますが、ガストはファミリーで来店するべき店舗にひとりで来店した顧客が抱く罪悪感を払拭するために「おひとりさま席」を設けました。
では、ガソリンスタンドは満タンの注文ができない顧客が抱く罪悪感の払拭するために行うべきことは絶対に給油ミスをしないということです。
顧客が給油の金額・数量指定をしてくる大きな理由として、お金の持ち合わせがないというものがあり、このような顧客がスタッフのミスで満タン給油をされてしまうと困ってしまいます。
それにも関わらず、ボーッと給油をし、満タンにしてしまい「申し訳ないのですが満タン分のお支払いをお願いできますでしょうか」と言われたら、持ち合わせのない顧客の罪悪感どころか羞恥心をあおることになります。お金がないから1,000円分と言ったのに、満タンにされてしまい、満タン分を払わなければいけない。ここでその顧客は、持ち合わせがないと店側に言わなければならないわけです。
これが金額・数量指定の顧客に給油ミスをした場合に揉める理由です。顧客は、このようなガソリンスタンドに再来店しようとは思わないわけで、金額・数量指定の注文を受けたら、絶対に給油ミスをしないようにしなければいけません。給油作業で給料をいただいているならば、給油ミスはしない、これがプロでしょう。
そして、このようなネガティブな印象を与えないことと同時に、次に示すポジティブな印象を与えることにも取り組むことをお勧めします。
ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法（3）少量給油客へ満タン客と同じサービスを提供する
多くのガソリンスタンドは、金額・数量指定の顧客に、タイヤの空気圧の点検などのサービスはおすすめしないものです。タイヤの溝が減っていても、持ち合わせがないためタイヤ交換に応じる可能性が低いからです。
だからこそ、金額・数量指定の顧客にタイヤの空気圧点検を申し出ると喜ばれます。それは再来店を促し、油外商品の購買にも繋がる可能性を高めます。
また、昨今は顧客の目を見て、挨拶・受注・声掛けをするスタッフは少なくなった印象があります。金額・数量指定の顧客に対しても、ちゃんと目を見て接客することは接客の差別化にも繋がります。
さらには、口角を上げて笑顔で接客することも再来店の可能性が高まります。そして、再来店してくれた日には満タン給油をしてくれるでしょう。笑顔の作り方については、以下のコラムを参考にしてください。
今回のコラムでは、再来店を促し、客単価を上げる3つの方法として、（1）顧客心理に配慮する、（2）プロの仕事をする、（3）少量給油客は満タン客と同じサービスを提供する、を挙げました。客単価の低い顧客は、リピーターになり、高い客単価をもたらす可能性を秘めた顧客であることを認識して、日々ご対応していただけたらと思います。
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