セルフガソリンスタンドスタッフ心がまえロードサイド経営研究所

地元の人にとっては当たり前でも

　山形県鶴岡市から栃木県大田原市へ移動の車中でこのコラムを書いています。今朝早くに鶴岡駅を出発したわけですが4回乗換をして現地に到着することになります。その1つ目の乗換駅は「余目」駅といいます。

　昨日、鶴岡で登壇の仕事を終え、主催者の方に「明日、栃木へはどのようなルートで行かれるのですか」と問われ、「はい、鶴岡から『よめ』駅で乗り換えて、そこから・・・」と話したところ「？」といった顔をされ、しばらくして「あぁ、『あまるめ』ですね」と読み方を教えてくれました。

　おそらく地元の方でなければ「あまるめ」とは読めないと思うのですが、この読み方は地元の方にしてみると当たり前の読み方なわけです。
　そして、自分にとっては当たり前でも他人にとっては当たり前ではない、という当たり前の事実を認識しているか否かという点は、商売にも繋がるはずです。

給油の仕方が分からない顧客への対応

　セルフサービスのガソリンスタンドで顧客がスタッフに「ちょっといいですか」と質問をする場合、その多くは「初めてなので、給油の仕方が分からない」というものです。
　そこで、スタッフは機械の操作・給油方法をお伝えするわけですが、1日に何度も顧客から呼ばれ、同じことをお伝えしていると、「それくらいわかんないのかよ」という認識が芽生えてくるスタッフが出てきます。

　スタッフは1日に何度も機械の操作・給油方法をお伝えします。これを毎日繰り返します。そのスタッフにとっては、自店の機械の操作が、当たり前のことになっていきます。ですが、顧客にとってのそれは、月1回だったりするわけです。

　プロ野球大リーグで活躍する大谷翔平選手に「なんで160㎞/hのボールを投げられないんですか？」と問われても、大谷選手だから投げられるのであって、彼の当たり前を押し付けるのはおかしい話であるはずです。
　ジャマイカの元陸上競技選手、ウサイン・ボルト選手に「なんで100メートルを9秒台で走れないんですか？」と問われても、上記同様、ボルト選手だからそのスピードで走れるのであって、彼の当たり前を押し付けるのはおかしい話であるはずです。

　それを理解しているスタッフは、自分の当たり前を顧客に押し付けることはありません。どの顧客に対しても懇切丁寧に機械の操作・給油方法を説明します。

　さらに、呼ばれてから対応するのではなく、呼びそうな顧客を見つけ、呼ばれる前に駆け付けて、機械の操作・給油方法をお伝えします。

　このような対応が出来るスタッフが多いほど、顧客と店舗の関係性は良好になり、油外収益の拡大に結び付くことになります。
　このように、儲かるセルフのガソリンスタンドで働くスタッフの心がまえとは、自分の当たり前を顧客に押し付けないことであると考えます。経営者や店長は自店のスタッフの接客態度を検証する際に、うわべだけの言葉遣いや態度だけでなく、このようなスタッフの内面にも配慮して育成に当たりたいものです。