セルフサービスのガソリンスタンドにおける顧客の順番
セルフサービスのガソリンスタンドにおいて、全ての給油レーンが埋まってしまい、給油中の車両の後ろで順番待ちをしなければならないケースがあります。
この場合、待つ側としては、どのレーンの車両の後ろで待つと早く給油できるのか、という問題を抱えます。自分より後に来た顧客がさっさと給油を済ませ、退店していくのは、先に来た立場として、気分の良いものではありません。
よって、順番待ちをせざるを得ない場合に、店舗スタッフが、早く給油を終え退店しそうな車両の後ろへ誘導してくれると、顧客としては安心して順番待ちができます。
ところが、セルフサービスだからという理由から、どこで順番待ちをするか、という判断まで顧客に委ねてしまう店舗も相当な数で存在する印象があります。
セルフサービスのガソリンスタンドにおける滞在時間の長い顧客
また、次の顧客が後ろで待っているにもかかわらず、給油を終えた後、その場で窓拭きを始め、窓拭きを終えたら、車はそのままにして店内のトイレへ行く顧客に対しては、店舗スタッフが、車両を別な場所へ動かしてから窓拭きやトイレの利用を促すことが必要です。
洗車の仕上げコーナーで、次の顧客が後ろで待っているにもかかわらず、長時間滞在し、好き勝手に洗車の仕上げをするような顧客に対しても同様です。状況を説明し、退店を促したり、然るべき場所にて作業の継続をお願いしたりすることが必要です。
店舗スタッフがそのような対応を怠ると、先客と後ろで待っている顧客との間で「早くしろ」「お前に言われる筋合いはない」などと言い争いが発生することもあります。
店舗管理者としての顧客に対する指示は、強制力があります。もっとも、失礼のないものの言い方や、妥当性のある内容の指示でなければなりません。これに対して、顧客同士の言い争いは、どちらにも強制力がありません。
よって、顧客は店舗スタッフが正しく場を仕切ってくれることを望みます。この期待に応えることのできる店舗は、顧客からの信頼を獲得できる可能性が高まります。
給油や洗車の仕上げ作業をセルフサービスで提供することと、店舗を野放図することの違いを認識しておく必要があるのです。
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