セルフスタンドで給油を依頼された場合の4つの対処法

　セルフサービスのガソリンスタンドで働いていると頻繁に「ガソリンの入れ方が分からないから教えて欲しい」という顧客からの申し出を受けます。給油の操作パネルから音声の説明が流れていたり、POPで操作方法を示したりしていても、そのような申し出を多数受けます。

　この申し出は、ご年配の方でタッチパネルの音声もほとんど聞かず、POPに示した操作方法もほとんど読まない方が多いわけですが、ここで「教えて欲しい」ならまだしも「ガソリンの入れ方が分からないから入れてくれ」と言われることもあります。

　この際にスタッフがどう対応するかで、顧客に好感度を抱かせるかどうかが決まります。「うちはセルフサービスなので、お客様に給油していただきます」と木で鼻をくくったような対応は好ましいものとは言えないでしょう。とは言え、セルフサービスだからこそ少人数で運営できているわけで、申し出の度に給油をしてあげていては、セルフサービスで運営している意味が薄れてきます。

　前述の通り、このような申し出をする顧客は、ご年配の方がほとんどですので購買力があるケースが多いわけで、対応によっては、洗車やタイヤなどガソリン以外の商品、つまり油外商品の販売に結び付く可能性が高まります。

　そこで、今回のコラムでは、そのような顧客へ好感度を与え、ご自身で給油していただくには、どのように対処するべきかを見ていきます。

セルフスタンドで給油を依頼された場合の対処法1：感謝の伝達

　他人から感謝されて嫌な気持ちを抱く方は少ないでしょう。そこで、セルフサービスであるにもかかわらず、店舗スタッフに給油を依頼するということは、スタッフを信頼してくれているとポジティブに解釈したことを伝えます。

　具体的には「私どもを信頼していただき、ありがとうございます」から切り出します。この言葉の後に、以降で示す対処法によって顧客自身で給油をしていただくお願いをすることとなります。

セルフスタンドで給油を依頼された場合の対処法2：メリットの伝達

　「手間はかかりませんのでセルフで給油してみませんか」といった形で、顧客のメリットを伝えることです。顧客としては、実際に操作していないのに、給油機器の操作に手間を感じて、セルフサービスにかかわらず給油の依頼をしてきているわけで、実際は手間がかからないというメリットを伝えるということです。

セルフスタンドで給油を依頼された場合の対処法3：デメリットの伝達

　スタッフが給油するということはスタッフの負荷が高まります。そこで、給油作業料金を設定しておき「私どもが給油すると有料になります」とお伝えし、実際に給油作業をしたら料金をいただく仕組みにしておきます。

　仮に作業料が100円程度であったとしても、20ℓの給油でガソリンが1ℓあたり5円程度高くなる計算になりますので、自分で給油しようというモチベーションを引き出すことが可能です。

セルフスタンドで給油を依頼された場合の対処法4：共同作業の提案

　これは「給油方法をお伝えしますので一緒に給油しませんか」と投げかけることです。給油作業の方法を教えられてそれまで、ということでは顧客はその後の自身の給油作業に不安を感じます。

　特に、満タンになると本当に給油が止まるのか、また、3,000円分の給油で3,000円に至らない給油量で満タンになった場合、本当に止まるのか、といった不安を給油中に抱くものです。

　そこで、店舗スタッフも一緒に給油作業に参加します、といったメッセージを送ることにより、顧客は安心感を覚え、セルフで給油してみようというモチベーションを引き出すことが可能となります。この場合、パネルの操作や給油開始までお付き合いすれば良く、給油終了までお付き合いしなくても大体安心していただけるものです。

　今回のコラムでは、セルフスタンドで給油を依頼された場合の対処法として、1．感謝の伝達、2．メリットの伝達、3．デメリットの伝達、4．共同作業の提案、を挙げました。

　この前提として、タッチパネルの音声説明やPOPに掲載された操作方法が、給油をしたことがない、もしくはその経験値が少ない顧客にとって分かりやすいか今一度見直す必要があります。その上で、セルフサービスにもかかわらず給油を依頼する顧客へは上記の対応をすることが望ましいでしょう。