新規事業を立ち上げたものの・・・
自然豊かな場所でコンテナを活用したホテルを展開するその企業は、顧客満足度をさらに向上させようと、同じ敷地内に冒頭の写真のようなツリーハウスを作りました。コンテナホテルへの宿泊者は無料で使用することができます。
木の上に作られたこの部屋で、景色を眺めながら飲食を楽しんでも良し、ひとり静かに読書に勤しんでも良し、使い方は利用者に委ねられています。
経営者曰く、コンテナハウスは首都圏で一時期ブームとなり、行列ができるほどの盛況であったことから、自社敷地内にもそれがあれば、顧客満足度が向上するのではないか、また、集客力の強化にも寄与するのではないか、という思惑がありました。
しかし、ホテルを利用する方はそれなりにいらっしゃるのですが、ツリーハウスを利用する宿泊者は、ほぼ皆無の状況であり、広告宣伝の仕方がまずいのか、それとも、そもそも需要がないのか、ということで弊社へご相談に来られました。
分からなければ訊いてみる
このような場合、ホテルの利用者に訊いてみることが有効と考えます。利用者の中にヒアリングに応じてくれる方はいないのか、アンケートを取ることは可能なのか、と伺ったところ、その経営者は、早速やってみます、と目を輝かせて答えてくれました。
そのようなヒアリングやアンケートを行う際の留意点は、「なぜ利用しないのですか」と問うのではなく、なぜ自社がツリーハウスを作ったのか、という自社の想いを訴求した上で、自社の課題解決に繋がる質問を選択肢にして投げかけることです。
例えば、今回の場合は、以下のような質問が有効でしょう。
①敷地内にツリーハウスがあることを知っていましたか
来る前から知っていた／チェックイン時に知った／滞在中に知った／知らなかった
②来る前から知っていた方に伺います。ツリーハウスは何で知りましたか。
弊社ホームページ／口コミ／前回来た時に知った／その他
③ツリーハウスで飲食をしたいですか
とてもしたい／まあしたい／あまりしたくない／全くしたくない
④ツリーハウスで飲食のルームサービスを受けられることを知っていましたか
以前から知っていた／チェックイン時に知った／滞在中に知った／知らなかった
⑤ツリーハウスで読書をしたいですか
とてもしたい／まあしたい／あまりしたくない／全くしたくない
⑥当ホテルフロントにある数百冊の漫画本はツリーハウスに持ち込めることを知っていましたか
以前から知っていた／チェックイン時に知った／滞在中に知った／知らなかった
①②の質問は、自社の広告宣伝が有効に機能しているかどうかを判断する質問であり、③～⑥の質問は、ツリーハウスの利用を促進させる意図があります。その上で、自由記入欄を設けて、ツリーハウスに関するご要望を伺うと良いでしょう。
新規事業から撤退するべきか経営判断に迷ったときに行うべきことは、その事業に対して、需要があるかどうかを知ることです。そして、その調査のプロセスで需要を喚起させることができれば、撤退する必要はなくなるでしょう。顧客ニーズを収集するだけでなく、顧客ニーズを喚起させることも重要だということです。
顧客ニーズに関する参考コラム
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