「知り合いで困っている人がいたら紹介して欲しいんです。」
私が体のメンテナンスのために、定期的に通っている接骨院から、先日この台詞とともに「ご紹介券」を渡されました。これを私の家族や友人知人に渡し、彼ら彼女らがこの紹介券を持って接骨院で施術を受けてくれたら、私に3,000円相当のサービスがあるのだそうです。
とはいうものの、私の回りで、接骨院を必要とするような人は特に思い付きません。実は、これも接骨院側の紹介制度を少し工夫するだけで、紹介のモチベーションが変わってきます。今回のコラムでは、紹介の依頼に関する工夫について見ていきます。
手洗いの実験
ある医療機関で、医師や職員の手洗いの頻度を向上させるべく以下の文章が書かれた張り紙をし、石けんの使用量と手洗いの頻度を測定しました。
「手の清潔さは、あなたを病気から守ります」
一定期間経過後にその貼り紙をはがし、以下の文章が書かれた張り紙に替え、同じように石けんの使用量と手洗いの頻度を測定しました。
「手の清潔さは、患者を病気から守ります」
結果は、前者の張り紙をした場合は石けんの使用量も手洗いの頻度も変わりませんでした。これに対して、後者の張り紙をした場合は石けんの使用量が45％、手洗いの頻度が10％増えました。
（ペンシルベニア大学 組織心理学者 アダム・グラントとデビット・ホフマンの実験 出典：モチベーション大百科 著者：池田貴将）
さて、この実験と紹介がどのように結び付くのでしょうか。
人は他者への影響を気にする
この実験結果から分かるのは、人は他者への影響を気にしており、それが行動のモチベーションに繋がっている、ということです。
上述の接骨院の話の中で、私が顧客を紹介して3,000円相当のサービスを受けるのは、他者ではなく自分の得を考えて人は動く、という認識に基づいており、上記の実験結果から見ると、紹介のモチベーションは高くはなりにくいでしょう。
では、具体的にどのような紹介制度を実施すれば良いのでしょうか。
効果の高い紹介依頼方法とは
この接骨院は、今年オープンしたばかりなのですが、オープン当初に5,000円相当の施術を500円で提供するという新聞折込みチラシにより、そこそこの集客ができました（私もそのチラシを見て通うようになりました）。
このような取組みが再度可能なのであれば、冒頭のご紹介券に「この紹介券を持って施術にいらした方には、5,000円相当の施術を500円で提供します」と掲載します。仮にこれが困難であっても、現行の紹介制度から「この紹介券を持って施術にいらした方には、3,000円相当のサービスを提供します」という特典はつけることが出来るはずです。
これにより、紹介しようとするモチベーションが高まります。それは前述の通り、人は他者への影響を気にするからです。
紹介する側としては、紹介したことで自分が得をするよりも、紹介してあげた他者が得をすることで、他者から感謝され、自身の有能感を得られます。こうなると接骨院から紹介を依頼された既存顧客は、紹介できる人がいないか、真剣に考えるようになります。
今回のコラムでは、紹介の依頼による効果の高い集客方法として、人は他者への影響を気にすることを認識した上での取り組みを見てきました。これにより、集客力が向上する可能性が高まることとなります。
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