集客力高い飲食店従業員気配り接客ロードサイド経営研究所

福島県須賀川市の居酒屋

　仕事で福島県須賀川市に来ています。須賀川市には円谷という姓が多く、ウルトラマンの生みの親で円谷プロダクション創設者の円谷英二氏や、1964年に開催された東京オリンピックマラソン競技銅メダリストの円谷幸吉氏の出身地でもあります。

　当地での仕事は後泊だったのですが、仕事を終え、ホテルの部屋に荷物を置き、地元の方にご紹介された居酒屋へひとり、食事とお酒を楽しみに伺いました。そのお店の名前は「北の酒膳」といいます。
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ひとり客のニーズ

　店内は平日の21:00過ぎにもかかわらず、賑わっていました。団体客はおらず、数名単位のグループ客が4組ほど、お酒と料理と会話を楽しんでいました。店舗は厨房に1名、ホールに男性従業員と女性従業員各1名、合計3名で回しているようです。

　私は、カウンターに陣取り、おしぼりとお通しを運んできてくれた女性従業員に、まずはビールをお願いしました。その後、何点か料理を注文し、お通しとビールを楽しみながらカウンターの先にあるテレビを眺めるともなしに眺めておりました。

　すると、先ほどの女性従業員が「良かったら使ってください」と私のもとへ差し出したのは、テレビのリモコンでした。
　「（他の顧客もいるのに）いいんですか？」と聞くと「どうぞどうぞ」とのことです。ひとり客は私だけであったこと、他の顧客はテレビから離れたお座敷で会話に興じていることが背景にあったと思います。

　私は、これまで、ひとりで様々な居酒屋を巡ってきました。もちろん、テレビのある居酒屋もありましたし、顧客は私ひとりだけの居酒屋もありました。ですが、テレビのリモコンを渡されたのは初めてです。

　ひとり客として居酒屋で食事とお酒を楽しんでいて、ある程度お腹が満たされ、酔いが回ってくると、俄然、暇になります。お店の従業員と話が盛り上がったり、興味のあるテレビ番組が放送されたりしていれば時間を持て余すこともありませんが、必ずしもそのような状況になるわけではありません。
　今回のお店のように店内がそれなりに混雑していると、従業員と長々と会話をするわけにもいきませんし、興味のあるテレビ番組が放映されていないと、スマホをいじりながら暇を潰すことになりますが、それもすぐ飽きてしまいます。

　そのようなニーズを見越して、テレビのリモコンを渡してくれた女性従業員の機転に驚かされました。

女性従業員の涙

　ほどなくして、他の顧客が次々と退店し、店内にいる顧客は私ひとりとなりました。手の空いた男性従業員と出張仕事の話や、平成23年に東北地方を襲った震災の話などをしていると、会話に女性従業員も加わってきてくれました。
　そこで、私は、先ほど渡されたテレビのリモコンの話をしました。出張に行くとひとりで居酒屋に入るケースが多いこと、ひとり客は暇なこと、テレビのリモコンを渡されたのは初めてであったこと、その気配りに敬服してしまったこと、などを述べました。

　すると、自身の気配りが顧客に認められたことがよほど嬉しかったのでしょうか、その女性従業員は目に涙を浮かべて喜んでくれたのです。

　接客だけではなく、料理もお酒も一流の楽しい須賀川の夜を過ごさせていただきました。

　集客力の高い人気の飲食店で働く従業員が見せた気配りの接客とは、顧客を「孤客」にしない接客である、と言えるのではないでしょうか。