ガソリンスタンド店長が意識したい叱り方3つの留意点

　あるガソリンスタンドの店長が抱える以下の悩みに触れる機会がありました。

　この方は普段から周囲に「叱り方がきつい」と言われますが、自分自身も先輩方から厳しく叱られ、鍛えていただいたからこそ、ここまで来ることができたという意識があり「叱る時はしっかり叱る」という意識で部下と接しています。ですが、先日、信頼していたスタッフに辞められてしまいました。これにショックを受け、やはり自分のやり方はまずいのだろうかと迷っているとのことでした。

　自分は良かれと思って厳しく叱ってきた中、信頼していた部下に辞められてしまうことは、店長としてさぞやショックだったろうと思います。ガソリンスタンドの人材育成は、独特なものがありますので、それを踏まえて今回のコラムでは、ガソリンスタンドの店長が意識したい叱り方を見て行きます。

ガソリンスタンド店長が意識したい叱り方の留意点1：時代の変化をわきまえる

　ガソリンスタンドの人材育成は、伝統的にOJT（On-the-Job Training：オン・ザ・ジョブ・トレーニング、職場で実務を行いながら実施する従業員の能力開発）が主体となります。職場から離れたメーカー主導の研修も開催されますが、所詮は机上の空論と捉え、真面目に取組む現場の人間は少ない印象があります。

　ガソリンスタンドのOJTは、見て覚えさせる、怒鳴りつけるといった少々荒っぽいものでした。最近は、だいぶこの伝統も薄れてきた印象がありますが、前述の店長のように育てられてくると、自身もそのように育てようとするものです。

　「親に虐待されて育った子は、虐待する親になる」と言います。虐待と厳しい叱り方を同一視するつもりは毛頭ありませんが、昔の鉄拳制裁は、現在ではパワハラになってしまいます。時代の変化に対応した叱り方であるかどうか、冷静になって検討してみる必要があるでしょう。

ガソリンスタンド店長が意識したい効果的な叱り方の留意点2：怒ると叱るの違いを踏まえる

　傷付いた人は、傷付けた相手に対する怒りを携えながら相手の言動を非難します。これに対して、傷付いていない人は、冷静さを保ちながら相手の言動を変えて欲しいと要請をします。

　傷付いた上司は怒りますが、傷付いていない上司は叱ることが出来ます。同じ部下の言動に対して、上司の捉え方により、上司の言動が変わって来るということです。では、どうすれば傷付かないで済むのか、という点については以下のコラムをご覧ください。ポイントは「べき論」を手放す、という点です。
　怒鳴りつけるのは効果なし！規律性と定着率向上を両立させるには
　横柄な態度の顧客にカチンと来た時に考えたいこと
　「ムカつく客」への対応は器を大きくするチャンス

ガソリンスタンド店長が意識したい効果的な叱り方の留意点3：相手に応じた叱り方をする

　基本的に、経験が少ないスタッフには細かく説明をする方向の叱り方になりますし、経験が豊富なスタッフには自身で考えさせる叱り方が有効です。そのためにはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることが必要です。こちらのコラムを参考にしてください。
　ロードサイド店舗は人材が命！社員教育で効果を出す3つの方法
　離職率が高いガソリンスタンドの店長に共通する3つの特徴

　また、この前提として、部下や職場に応じたリーダーシップが重要になります。ハーシーとブランチャードが提唱したリーダーシップのSL(Situational Leadership)理論を紹介した以下のコラムを参考にしてください。
　扱いにくいベテランスタッフへ発揮するべきリーダーシップとは
　具体的な行動に基づくリーダーシップ

　今回のコラムでは、ガソリンスタンド店長が意識したい叱り方の留意点として、1．時代の変化をわきまえる、2．怒ると叱るの違いを踏まえる、3．相手に応じた叱り方をする、の3点を挙げました。これらを踏まえて、人材の能力と定着率を向上させていきましょう。