都内のある美容室で働くあるスタッフが、利用予約をネットで受け付ける際に、顧客の顔写真を送信させ、その容貌で予約を受けるか否か、受ける際も容貌で施術内容に差をつけていたことが分かりました。さらに顧客のInstagramのフォロワー数により、特典に差をつけていたことも分かり、SNSで炎上してしまいました。
販売促進は紙媒体からホームページへ、そしてホームページからSNSヘとシフトしてきており、このSNSは現在の販促策を考える際に無視できないツールとなっています。反面、前述の美容室のように、SNSは炎上リスクも抱えており、今回のコラムでは、SNSの炎上リスクを回避するための美容室経営について、そのポイントをご紹介します。
1． SNSで炎上リスクを回避する美容室経営のポイント
（1）情報共有を行う
前述の店舗では店舗ぐるみではなく、ある特定のスタッフが顧客の容貌に基づいて対応に差を設けていたとのことであり、会社がこれを許容したことは一切ないとしています。ですが、同社が雇用していたスタッフが起こした問題であり、会社として知らぬ存ぜぬでは通用しないことは自明の理です。
美容室は、そこで働くスタッフに顧客がつく属人的な営業の色合いが濃い業態です。しかし、顧客管理やその対応まで当該スタッフだけに行わせてしまうと、今回のような暴走が発生する可能性が高まってしまいます。
よって、各スタッフについている顧客の情報や、その対応などは店舗内で共有できるシステムを導入するとともに、各人の顧客対応も定期的にミーティングで発表させるなど、組織的な対応が可能となる制度を導入しておく必要があります。
（2）経営理念が機能しているか確認する
自店がなぜ存在しているのか、その問いに対する答えが経営理念です。これがあることにより、スタッフは職務上で意思決定をする際に、これを判断基準として活用することができ、共通の価値観が醸成されやすくなります。
今回のように、ある特定スタッフだけが暴走したことで想定されるのは、この経営理念がないか、あっても浸透していないパターンです。仮に間違った経営理念があり、それが浸透していれば全スタッフが間違ったことをするからです。
特定スタッフだけが暴走してしまい、他のスタッフは至極まっとうな仕事をしているとしたら、経営理念が機能していない可能性が高いと言えるでしょう。
（3）スタッフに興味を持つ
かつて弊社がご支援をしたロードサイド店舗では、スタッフが顧客のことを「客」と呼んでいました。顧客がいない場であっても、顧客を「客」と呼んでいるとその姿勢が接客時にも出てしまうものです。
そうでなくてもSNSが普及している現在、社内の後ろめたい情報は表に出てしまう可能性が高い時代です。外に出て困るような取組を行っていないか、経営者や管理職は五感をフル活用して店舗やそこで働くスタッフの変化を察知する必要があります。
この五感を磨くためには、経営者や管理職がスタッフに興味を抱くことです。属人的な営業の色合いが濃ければ濃いほど、スタッフではなくスタッフがたたき出す実績に興味を抱きがちになってしまいがちですが、実績はスタッフの人格が導き出す意味合いもありますから、スタッフ自身に興味を持つことが重要と言えるでしょう。
今回のコラムでは、SNSの炎上リスクを回避する美容室経営3つのポイントとして、(1)情報共有を行う、(2)経営理念が機能しているか確認する、(3)スタッフに興味を持つ、を挙げました。SNSは両刃の剣ですが、良い方向に機能させるように、今回のポイントを意識していただきたいと思います。
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