ガソリンスタンドでタイヤを販売するために教えるべき3つのこと

　フルサービスのガソリンスタンドでアルバイトスタッフとして働き始め、ひと月程経ったある方が抱える悩みに触れる機会がありました。

　その方は、ひと月ほどキャリアを積んだこともあり、先日、店長や社員からタイヤを販売してほしいと言われましたが、どのようにお勧めすればよいか全然分からず、なかなか売れていかないということです。

　売り方を教えない方も教えない方ですし、売り方を聞かない方も聞かない方ですが、このまま売れない日々が続くと本人は自信をなくし、辞めていく可能性もあります。人手不足に陥らないためにも、このようなガソリンスタンドの経営者・管理職は能動的にスタッフ教育を行う必要があります。

　そこで、今回のコラムでは、タイヤ販売のためのスタッフ教育で教えるべき3つの点について見ていきます。

販売するために教えるべきこと1：商品知識・業界情報

　ガソリンスタンドのスタッフとして、ひと月のキャリアを積んだということは、接客はそれなりに慣れてきているはずですが、そのことをもって、油外商品の勧め方を教えなくてもよいという根拠にはなり得ません。

　タイヤはどのような素材から構成され、どのような構造になっているのか、どの程度の期間使用できるのか、なぜ摩耗すると危険でどのようなリスクがあるのか、といった一般的な商品知識を教えます。

　それと同時に、タイヤのトピックス的な情報があれば併せて教えていきます。例えば、株式会社メディア・バーグが提供している「車のニュース」では、近年の異常気象によりタイヤの劣化が進みやすくなった結果、今年のゴールデンウィークは、タイヤのバーストが多かったことを報じています。

　このような内容を教えていき、お勧めする商品が持つ重要性を理解していただきます。そして、このような商品知識や業界情報を駆使して次のステップに進むこととなります。

販売するために教えるべきこと2：勧め方

　冒頭のスタッフは「どのようにお勧めすればよいかが全然分からず」と言っています。つまり、勧め方を知らないのです。

　まず、いつどのような声を掛ければよいのか、それに対する顧客の反応に対して、どのように対応すればよいのか、を教えます。この際に、上司が顧客役をするなどのロールプレーイングをすると効果が上がりやすくなります。

　例えば、まず「無料で給油中に終わるタイヤの空気圧点検はいかがですか」という声を掛けることにしたとします。空気圧点検の最中に溝がどれくらい残っているのかを見た結果、それが減ってしまっていた場合に「前回はいつ頃交換されましたか」と聞く。回答が「わからない」だったり「5年以上前」の場合、タイヤ自体が劣化している可能性が高いことを伝える。

　このようにして、アプローチから応酬話法までをマスターさせていくこととなりますが、これだけではまだ足りないことに留意する必要があります。

販売するために教えるべきこと3：結論が出た後のアクション

　アプローチの仕方や応酬話法をマスターしたら、顧客と実際にやり取りをすることとなりますが、その結果、顧客によって、タイヤ交換に応じていただける場合もあれば、お断りになる場合もあります。

　応じていただいた場合は、スタッフはまず、どうすればよいのかを教えます。お車をお預かりする際、車内の貴重品に関する注意喚起の仕方、待合室へのご案内の仕方、車両移動の仕方など、タイヤ交換作業の前にとるべきアクションを教えます。

　反面、お断りになった場合は、何と言って撤退するのか、次回に繋がるアプローチとして何を行うべきなのか、といったアクションを教えます。

　今回のコラムでは、ガソリンスタンドでタイヤを販売するために教えるべき3つのこととして、1．商品知識・業界情報、2．勧め方、3．結論が出た後のアクション、を見てきました。

　売り方を教えずして、売りなさいと言っても、個人のスキルに依存した販売になりがちで、安定した売上高を得ることは困難です。組織的に販売し、安定した売上高を得るには、従業員教育の仕組みを作ることが必要です。気温の高い今の季節、熱中症に注意しながら、売れる仕組み作りにも熱中していただければと思います。

　「時間がないから教えている暇がありません」と言う方がいます。誰しも1日24時間の中では、色々な「やるべき」ことがあります。その「やるべきこと」の優先順位が高いものから取り組んでいくわけですが、油外販売の優先順位が低いとスタッフへの販売指導の優先順位も低いものとなっていきます。「優先順位が低いから教えていない」のではないか、と自問してみる必要性があるでしょう。