※当コラムは2021年6月6日に配信したメルマガの内容をバックナンバーとして公開したものです。
こんにちは、
ロードサイド経営研究所の三上です。
東京都江東区の弁当店で
横暴な顧客に対する
女性スタッフの毅然とした態度が
話題となっています。
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同店には、顧客自身が弁当を
温めるための電子レンジが
ありました。
ですが、電子レンジを使用する際に、
密集する状況が何度か発生したため
コロナリスクを回避するべく
電子レンジを撤去していました。
そんな中、弁当を温めたい
顧客2名が激高し、暴言を吐き、
代金を投げつけました。
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これに対して、女性スタッフは
「出て行ってもらえますか」
「（あなたは当店の）お客さんじゃ
ないです」
「（お金は）払ってもらってないです。
投げただけです」
「（私はあなたの）奴隷ではありません」
と毅然とした態度で対応しました。
なぜ、そのような態度をとることが
できたのか。
同店の店主は
「お客さんの代わりはいるけど、
スタッフの代わりはいない。」と
話しており、場合によっては
スタッフに顧客を出禁にする権限を
与えています。
これが同店のスタッフを大事にする
取組みです。
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このようにスタッフを
大事にしてくれる職場は
スタッフの定着率が高いはずです。
それは、新規採用のコストを軽減させ、
既存スタッフの経験値を豊富にさせ、
手際の良さが仕事の効率を向上させ、
生産性の上昇に繋がるでしょう。
このようにスタッフを大事にすることは
業績に良い影響を与えるはずです。
ところでこのメルマガを
読まれているみなさんは
スタッフを大事にしていると思います。
ではその取組みを
社外の方に説明するとしたら
どのように説明しますか？
前述した弁当店の店主のように
端的に説明できるでしょうか。
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